美食 Gourmet

餐桌邊的魔術師

國賓川菜廳‧陳碧蘭

2011/02/17

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認識台北市「國賓飯店」川菜廳經理陳碧蘭一、兩個月以來,有三件事我從來沒看過發生在她身上。

一是沒看過她坐下。即使午休時間和同事對訂席菜單,陳碧蘭也是蹬著高跟鞋站,彎腰討論。眼睛同時盯三份預約報表,手捏行動電話,後腦杓留心背後的室內電話,隨時準備接客戶電話,隨時準備接應來自廚房、訂席組內線撥進來的突發狀況。我難得抓到她零碎的十分鐘、二十分鐘採訪她,她不是站著,就是在行進中,也沒好好坐下來過。

二是沒看過她發脾氣,甚至說話大聲也沒有過。她一天站十一、二個小時,處理的訂單成塔,走路速度很快,但說話語氣像剛做完SPA出來。熟客稱讚她親切。不是殷勤熱情的那種,給你像陽光般大量能量型的;而是輕輕柔柔的,語氣和煦舒坦。連對拖著椅子發出噪音的外場同仁也一樣,「弟弟啊,你不覺得那聲音不好聽嗎?」仍是輕輕柔柔的講。

三是沒說過「不行、不能、沒辦法」。去年底某天,我明明聽到同仁向她報告當晚客滿,六點多一通電話撥進來,「今天晚上嗎?好。」她這麼回答,我差點沒跌倒,「晚一點點,七點半,我幫你想辦法安排。」是位週來四次的熟客。她甚至沒透露一點客滿的訊息,不帶一點邀功的味道。

她,是一位從來不說不的經理。顧客要外燴、抓周、甚至按摩,她使命必達。她是餐廳裡的魔術師。

一樣去年底,熟客打來請她安排隔兩天的一場外燴,但電話裡說,他正要搭飛機去日本,回來的那一天就要請客。我從回話裡聽不出陳碧蘭有腎上腺素大量分泌的感覺,她只堅定的回答一個好字。一掛上電話,便是馬不停蹄的安排,從門口盆花到桌上的沙拉、牛排。

牛排?我有沒有聽錯?她帶的不是川菜廳的團隊嗎?

這就是她神奇的地方。她伸手往同飯店其他餐廳一抓,在口水雞、乾煸四季豆等川味小菜後,外燴宴客比較受歡迎的牛排,和樣式排盤比較大方的沙拉等,就這樣順理成章的被安排成套,不必另外請人統籌不同菜式,主人有面子、有裡子。 來國賓飯店用餐但無住宿的日本客,想要體驗台灣的按摩。桌邊才說完,我還在納悶在餐廳裡怎麼按摩,難道真要給她一間客房不成?

陳碧蘭同樣是柔柔的答應,但風馳電掣的協調出一個包廂,請飯店內按摩師來一節不需要躺平的腳底按摩,解決了難題。

甚至不必給她什麼暗示,好動、哇哇大哭的小孩一來,陳碧蘭悄悄撥了內線給國賓飯店一樓「阿眉快餐廳」的經理鍾麗鳳說明情況,「妳幫我送『那個』上來。」不一會兒,小孩便在享用聖代中安靜得跟張紙一樣。

看得出來,使命必達的法寶,就是她的「對內服務」,做得跟對顧客一樣好。其他廳同事願意像「支援前線」一樣,給陳碧蘭很好的後援。

陳碧蘭個性很溫順。溫順到像她自己講的,小時候爸媽問她說送給別人當女兒好不好,她就說好,乖乖的跟養母回家。於是她在國賓飯店三十年,她那疊人事資料是最厚的,每隔幾年就被調來調去,沒有一個餐廳沒待過。

別人會想,換一個新環境那麼陌生,連菜單都不熟,客戶也不一樣,國賓飯店旗下餐廳還跨到天母那一區去,好不容易累積下來的人脈怎麼願意說放就放?

但阿眉快餐廳的經理鍾麗鳳觀察,陳碧蘭從來沒抗拒過,工作熱忱只增無減。三十年下來,辛苦的耕耘已經結束,進入收割期,她跟每個廳、每位師傅都熟稔,現在需要什麼菜、要什麼服務,隔空就能立刻抓到手。

國賓飯店新品牌事業部的許碧珊說,陳碧蘭在國賓「天母國際聯誼會」擔任經理時,有一項紀錄,不管是國賓飯店內部或其他餐廳,大概都很難打破的,就是有一家人每一天晚上,都像時鐘一樣準時的到那裡找她、用餐,整整持續了一年半。超過五百個日子天天來,直到經理被調走。

這一家人有兩位八十歲的老太太,一位台籍,一位粵籍,喜歡的菜色不盡相同,陳碧蘭每天都會想盡辦法幫兩老安排吃不膩的菜色,讓她們想走都捨不得。關鍵就是要把主廚搞定。

兩老鍾愛的錦華廳,主廚黃兆榮是位香港師傅,煲湯和粥等手藝很好,但就是國語不太溜,同事私底下說老是聽不懂他在說什麼。但黃兆榮說,陳碧蘭剛到時,廣式菜單都不懂,乾脆找他喝咖啡、吃飯,盡其所能的挖,不厭其煩的跟他聊天,一直問,問到他都佩服。

而且陳碧蘭很懂師傅脾氣,「我們煲湯燉粥,要充分時間,她會先自己想好,開菜單給客人看,然後提前告訴我們。燉粥要兩、三個小時啊,不前一天講、空出時間來,根本做不出。」黃兆榮與提前規畫作業的她,溝通愉快。

尤其有一回,他看到老太太用完餐,陳碧蘭是扶著一路出餐廳、上一段長階梯,直到送上計程車,「我做廚師三十年了,沒有看過一位經理可以做到這樣。」他被感動了。於是陳碧蘭要他每早多費點工挑些老太太愛吃的魚鮮、淋蔥油完還要把油瀝清、較難燒的海參要比平常更透、一位吃叉燒一位吃滷肉要分開變成兩小盤,他都照辦。

兩老面前,陳碧蘭總會說,這些貼心的安排,都是主廚為妳們特別設想的,把榮耀歸給黃兆榮。

在她心中不是只有付錢的客人最大。同事婚喪喜慶,三十年從不休自己年假的她,搶著用排休假照顧前後、布置、提點禮俗。我覺得最難的,就是連對建教合作的外場臨時服務人員,她都輕聲細語的說:「我現在有個忙,你能幫我嗎?」很懂外場最恨一件事沒做完,又大呼小叫的要他們做另一件事的反抗心理。

「毛蟹沒腳哪會行。」陳碧蘭對自己談得極少,只引了這麼一句台語俗諺,說明對同事的服務,跟對客人一樣重要。

一位身兼兩岸數家金融公司的郭姓董事下的結論最簡潔:「我不挑飯店,我挑她。她去哪,我就去哪。」說出了陳碧蘭聚集這麼多熟客共同的心聲。

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專治難題的餐廳經理‧陳碧蘭

服務單位:台北市國賓飯店川菜廳

服務年資:30年

服務特色:盡其所能滿足顧客不只飲食上的需求,能像魔術師一樣變出川菜廳沒有的東西

服務箴言:好的服務人員得靠同事大家幫忙,對內服務和對外一樣重要

來賓請注意!若要碧蘭經理親自服務、點菜,宜先訂位指定;且離開大廳於包廂忙碌時,較花時間,須耐心等候。

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