飯店的調酒　竟然以你命名

旅館達人住遍全球飯店，像是建築師張智強一年甚至有一百二十天都是住在旅館。他們眼中的超五星飯店和服務是什麼？alive請他們分享此生最難忘的超越五星飯店經驗。

●梁旅珠
明曜親子館負責人，著有《日本夢幻名宿》、《那些旅行中的閃閃時光》等書，入住飯店會選擇總統套房次一級或兩級的套房，觀察飯店服務水準。

我喜歡貼心細膩的「隱形」服務。我曾經寫過《鮮花與糖果》這篇文章，對於一般人可能會忽略的「鮮花」，反而是我重視的。

法國巴黎喬治五世四季飯店（Four Seasons Hotel George V）裡的鮮花，讓我驚豔，這家老宮殿式飯店在一九九九年由四季接手後，請到比佛利四季的花藝設計師傑夫．萊瑟姆（Jeff Leatham）擔任花藝總監，這位大師的客戶還包括脫口秀女王歐普拉及柯林頓的女兒雀兒喜等。

飯店的花藝通常是融入、襯托環境，色彩線條不會剛強銳利，但是萊瑟姆會並排很多花器，再拉出整齊的長線條，大膽採用濃烈且少見的顏色，強烈的視覺感，反而成了吸睛的藝術品，把原本只是襯托氣氛的花變成空間主角。

同樣是在巴黎的四季飯店，客房服務非常細心，看到我女兒的眼鏡袋髒了，還會特別清洗。我很會喝水，在香港的四季，打掃人員會觀察客人的實際需求來提供水，自動幫我們添加礦泉水的數量。看見我桌上放筆電，就幫我準備滑鼠墊及拭鏡布，看我床頭放書，就替我準備書籤。

我認為，飯店要能被稱為超五星，硬體就要無懈可擊。在服務方面，不要去參考名人的故事，但從飯店對熟客的照顧可以看出功力。我很喜歡麗思．卡爾頓飯店（Ritz-Carlton）的一個信條：「We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.」（我們是為紳士與淑女服務的紳士與淑女）這句話的意思是，顧客和服務人員是平等的，他們是提供服務的專家，而不是僕役。

●蘇國垚
高雄餐旅大學助理教授，曾任台北亞都麗緻大飯店總經理，從事旅館經營管理及教學超過三十年。著有《款待》，談飯店職人的極致服務之道。

超五星級飯店並不是只有提供滿意的服務而已，更要經常超越客人的期待。

一般人住宿的天數短，比較難以察覺到細緻的地方，像是文華東方這個等級的飯店，都會仔細的記錄老客人的喜好，比如一般房間的毛巾數量是四條，客人如果曾經要求多幾條毛巾，之後，不管他入住在世界各地哪家文華東方，浴室裡都會準備好更多的數量。

默默的就做好了，不會掛在嘴上，這就是「不炫耀型的低調服務」。

我有一次和太太入住東京的四季酒店，入房後她把項鍊拿下，擱在桌上。等到我們再次進房時，就發現旁邊多了一個珠寶盒。雖然我們從頭到尾都沒有碰到這位房務人員，但深深感受到這個貼心的小舉動。

還有一次，是在泰國清邁的香格里拉（Shangri-La Hotels and Resorts），退房後，我們一團人要參加當地的Tour（旅遊行程），因此需要先寄放行李，下午五點多後才會回飯店領回。一般的服務人員聽我們這麼說，標準的答覆是：「祝您玩得愉快！」但他卻告訴我們，回來後，可以使用健身房的浴室。

這是一般的旅館絕對做不到的，要做到早一步為客人著想，首先公司必須要有充分的授權、完善的訓練，才能夠提供這樣的服務，絕對不是這位工作人員，一個人去想出來的。

●張智強
EDGE Design Institute Ltd.總裁、知名國際建築師，住遍全球大小旅館飯店，一年住宿飯店的天數超過一百二十天，心願是老後以飯店為家。

很多飯店都標榜著管家服務，但是很多的管家其實都是騙人的，你只在Check-in的時候看到他們，然後就消失了。

我碰過一次最特別的管家經驗，是在馬爾地夫的Gili Lankanfushi，管家是當地藝術家，在我入住的三天內，為我安排大小事情，他全部的時間都給我。你想在哪裡吃飯，他就為你準備檯子、陳設布置餐點。

有一天早餐，我決定花兩百美金當一小時的無人島島主，管家划船載著我，前進那座只有一棵棕櫚樹的小小島，拉上陽傘、布置好餐桌、開了香檳之後，他就留我一個人在島上獨享。一小時過後，才又回來載我。

我覺得頂級奢華飯店的房間數要少，另外就是要有「私密性」。坐落於義大利的蒙托內（Montone）山林制高點的Torre di Moravola就是如此。它是一座建於十二世紀的古老瞭望塔，內部卻是現代化樣貌。餐點由主張慢食生活的主人親自料理，他們陪著我用餐、聊天，我就像是受邀到最好朋友的家裡用餐一樣。對我來說，超奢華飯店大概就該這樣。

窩心的是，我只不過提到，早上習慣喝杯以香檳、柳橙汁調製的Mimosa，此後，這杯名為「Gary's Morning Energizer」的調酒，就登上旅館菜單了。

我覺得安縵（Aman Resorts）對客人信任的態度，也讓人覺得舒服。整個旅程都不必簽單，吃完飯、做完SPA就離開，像在自己家一樣放鬆。不像在所謂七星級的旅館裡，是很緊張的，一直要簽帳。

●陳岳夫
澔岳國際設計工作室負責人。曾任君悅飯店接待員，第一手了解飯店細節，認為不論大飯店或小旅館，都應物有所值。

我認為硬體很容易去修飾，「服務」才是競爭的重點，從電話預訂、Check-in開始就很重要，像是當時亞都麗緻大飯店就推出「Sit-down check-in」（請客人坐下來登記住房），因應顧客的需求做最快的調整，就是經典服務。

入住五星飯店印象最深的一次，就是在大阪的St. Regis（The St. Regis Osaka），先請我們坐下來Check-in，特別指派說中文的工作人員來服務。

許多五星飯店要到某個層級以上的套房，才會提供管家服務。比較特別的是，這家飯店一層樓就會有兩位管家，可以更從容的照顧到每一位客人。一進房，管家就先問我們要喝茶或咖啡，然後就端來一大壺咖啡，還仔細的戴著白手套。

我發現，Minibar（飯店房間裡放置飲料的小冰箱）裡的東西不多，就是讓客人需要服務的時候，不必自己動手，按個鈕就請管家送過來，很貼心。

另外，日本傳統的頂級旅館雖然和西式的飯店很不同，但是他們所提供的服務卻極致細膩。

我記得，入住京都「俵屋」的時候正值冬季，我們Check-in之後，鞋子就被收走了，直到客人外出前才會再拿出來。當我把雙腳伸進去鞋子裡的那一瞬間，竟感覺到鞋子是溫暖的，連這樣的細節都照顧到了，真的很厲害。