員工須滿足　客人才滿意

近年，日本常用一個詞「凛とした」形容女性。這種美麗，不是孤傲或冷若冰霜，而是在柔和的外表下，隱約透露出一種堅強、凜然的氣質，這，就是我第一眼見到加賀屋女將小田真弓的感覺。

那是在採訪前晚，一位獲獎的文學家在加賀屋舉辦了一百八十位賓客的晚宴，加賀屋全員出動，「alive優生活」採訪小組獲准入內，一窺現場。偌大的西式宴會廳，只見年逾七旬的小田真弓穿梭在衣香鬢影間，優雅的為賓客斟酒、服務。忽地一轉眼，人不見了！我們攝影賣力尋找，發現原來她在賓客身邊跪了下來，側耳傾聽。那時我不禁想：「果然是日本第一旅館的女將！」

她頂著大學畢業生的高學歷，嫁進百年歷史的溫泉旅館，從一開始站在大廳被各種客人罵了八小時，到後來加賀屋被大地震侵襲時，先生不在身邊，她獨自一人冷靜的運籌帷幄，安撫客人，小田成為員工的支柱。加賀屋從二十間客房的當地小旅館，到現在二百三十二間宛如一座小城的規模，直到今天，小田真弓每天仍會在客人晚餐過後，到各間打招呼，順便詢問餐點、服務狀況，然後記在她隨身攜帶的和紙上。隔天開會特別叮囑幹部，「這間老先生牙口不好別送太硬的食物」、「這位客人的膝蓋不好，吃飯時換上桌椅。」照顧所有的細節，永遠都比大家想的更多。就像預約中心的課長形田哲也所說：「當我們認為幫客人做到B即可，女將總是要求做到A。」

她曾說：「客室係的管家們是旅館的命。」因此她就像一個姊姊、媽媽一樣照顧這些離鄉背井的員工。有新人不小心燙傷住院，她買魚翅幫她進補膠原蛋白；客室係領導要參與婚宴的場合，她毫不吝嗇的送出自己美麗、體面的和服……。背脊直挺、一頭俐落短髮的小田真弓，發現我們特寫她的手，難為情的說：「應該找漂亮一點的手……。」這雙手帶著歲月風霜的滄桑，但比起纖纖柔荑，每一道疤痕與皺摺都是她親自服務四十五年來的證據，領著加賀屋繼續坐穩日本第一。在她眼中，如何詮釋加賀屋的真精神？以下是我們的第一手訪問：

《商業周刊》問（以下簡稱「問」）：加賀屋為人稱道的服務，大都由被稱為傳奇女將的前代女將──小田孝所訂立，請談談您眼中的婆婆小田孝。

小田真弓答（以下簡稱「答」）：前代的母親（指小田孝）其實不是做這一行（編按：小田孝為政治世家千金）出身的，所以起初對旅館的工作沒有頭緒。累積許多挫折與失敗的經驗，邊做邊學。以前這裡的旅館女將都要到船舶停靠的和倉港邊迎接客人上岸，有次母親因為從早到晚不停工作太過勞累，中午小憩一下，沒想到睡過頭而遲到，趕到時被客人當場怒叱：「竟然這麼晚才來，真是最差勁的女將、最糟糕的旅館。」讓她從此痛下決心，只要是客人說出口的要求，無論如何都要盡力辦到，絕不和客人說不！

問：身為百年旅館的媳婦，你在服務的四十五年間，最受挫的經驗為何？

答：我因為不是本地人，所以對於這裡的一切都不熟悉，尤其像這裡特有的方言，完全聽不懂。起初幾年真的是用「天翻地覆」來形容，每天都會出些小狀況，我也只能錯中學。剛開始面對客人的時候因為太緊張，整個表情僵硬，笑不出來，常被客人投訴：「你是在生氣什麼？」所以我就幫自己訂立三年、五年、十年的近、中、遠程目標，並且改變自己，努力學方言和員工拉近關係。鼓勵自己每天一定要學一、兩件事，不要急，慢慢下功夫去學習。

曾經，從早上十點到下午六點，我就這樣站在玄關，因不同的事情被罵了一整天，不停道歉。最嚴重的一次是一位爸爸帶家人來玩，小朋友在我們販賣名產的商店裡東摸西摸，把陳列的商品弄得亂七八糟，店員說了句：「不要亂摸喔！」這句話讓這位爸爸大怒，氣急敗壞把我叫來罵到昏天暗地。但我們只能讓客人罵，務必讓客人平復情緒，帶著愉快心情回去。從他也許很不理性的語句裡，十句中一定有一句是我們的確沒做好的，找出來，改進它，這才被罵的有價值。

讓我感動的是，兩年後，這位爸爸依然光臨，腰間還繫著當時我們送他的加賀屋小吊飾。那不是什麼值錢的東西，但我看了好欣慰，也讓我了解，客人會罵我們，是希望我們成長，這才是真正的客人！

問：身為女將，什麼是你最在意、絕不放手的部分？

答：當然客人滿不滿意是第一要務，但員工的滿意程度也同等重要。兩者均不可偏廢。這也是我時常在思考的問題，面對員工時，最重要的就是「公平」的態度。必須讓他們覺得自己是受到公正的對待。我也一直盡量提醒自己站在天平的中間，保持平常心看待事情，員工做不好要提醒，做得好也不忘適時給予讚美，維持一種平衡。

問：日本有句名言：「お客様は神様です（客人是神）」，當客人不講理時，你如何讓客人消氣又不傷及員工自尊？

答：我們做的是旅館業，我常跟員工說，你的薪水是客人給的，沒有客人，就沒有你我。天下無不是的客人，事出必有因，我們當然不能指責客人，但第一時間道歉平息客人怒火的同時，也不能忘了關照自己人的感受，不是罵員工給客人聽。每個人背景、個性不同，若只是一味指責，很容易造成反彈。 前天就發生客人因為沒收到行李跑來問罪，結果是因為導遊漏寫了房號以至於行李沒送到，處理的是位資歷尚淺的新人，她也就如實解釋，結果讓客人大怒。在道歉之後，我先讓她心情冷靜一下，安慰她，「誰都會失敗，改正就好，不要太在意。」再慢慢去分析事情：是不是應該站在客人立場為他們多想一點，有名字就立刻去查是那一號房，而不是就擺著？但這些道理必須等她心情平復後，再慢慢指導。

其實不只新人因為不熟悉會疏忽，最可怕的反而是資深的員工，會因為對工作駕輕就熟，面對客人也輕鬆自然，太過親近而忘了該有的禮節和分際。不管資深還資淺，我常常告誡她們，一旦穿上和服，進到這個環境就是工作，一刻都不可馬虎。

問：加賀屋的員工中二度就業的中年婦女與單親媽媽比例相當高，請問這是刻意的嗎？

答：基本上，我們的門檻設得並不高。有本來就從事旅館業的、有以前坐辦公室的、也有帶著小孩離鄉背井，沒什麼工作經驗的婦女。我認為紙面履歷，沒有面試時展現的性格、眼神來的重要。學經歷看起來很優秀的，未必適合旅館工作，反而失婚、有小孩對我們來說都不是問題，我唯一看重的，是有沒有服務的熱忱。

每個人或多或少都有一些不足為外人道的苦衷，尤其是現在這個年代，離過一次婚也不是什麼大事，對這些獨立扶養孩子的單親媽媽來說，小孩就是唯一的寶，為了讓孩子將來有更好的生活，她們在工作上反而會更拚命，表現得更亮眼。 問：我們聽到加賀屋有許多離職員工再回巢。你似乎是個念舊的人，曾經開除過人嗎？ 答：我從來沒開除過人，一旦錄用，就希望能留下人才，即使她不能再從事之前的工作，也許可以在組織內找到其他適合她的工作。時代不同，以前可能你踏出這扇門，就永不錄用，尤其前代女將的個性相對嚴厲點，責罵後少了安撫動作，有些很好的員工可能只是一時情緒上來，就負氣離開，卻沒有台階回來。

這是很可惜的事，每個人來都是一種緣分，離開有時也並非因為不適合，而是有苦衷。我們這裡有許多人當初因為結婚離職，兩三年後卻離婚收場，帶著小孩，很無助，想再回來。對我來說，只要開口，我都會再伸出手，比起許多年輕人，學得快，卻不停跳槽，這些因故離職的老員工，回流後反而更加死忠，工作表現更好。

問：現在旅館業十分競爭，你認為加賀屋能蟬聯三十年不敗的最大關鍵是什麼？

答：每家旅館的服務特色均不同，加賀屋的特色就在於雖然我們規模很大、客人很多，但是我們在服務上關注的點卻很微小，而且所有人不論職種，都把自己當成第一線再來迎接客人。我常告訴他們，每一位客人來，都要當成是自己最重要的人，也許是男友或是可愛的孫子，你一定是把房間打掃得乾淨舒適，拿出最好的食物來款待，你一定會去打聽其喜好，給他（她）最貼心的驚喜。

這個共識不光是櫃檯人員或客室係，而是館內各部門的人都要耳聰目明，隨時留意客人從言談或動作中透露的訊息。今天是誰的忌日可能要準備「陰膳」（編按：日本人早期在用餐時，為遠行或出征的家人準備碗筷餐食，平安祈福之意。另一意指為過世親友準備餐食），或這次是幫誰慶生要送上蛋糕……，第一時間將這些情報回饋給各中心單位來做適切安排。

問：許多頂級飯店標榜西式服務作風吸引不少年輕一輩的人，這是否對百年歷史的加賀屋有所衝擊？

答：日式旅館的服務和飯店的服務有滿大的差距，旅館是有日本的文化和精神蘊藏在內的。怎麼說呢，基本上，我們從客人一進門到離開的這段期間，都是「room service」（笑），有客室係的專屬服務。其實最主要的差別就在有沒有用「心」，同樣一句謝謝，（此時她示範了三種不同的語氣）聲調的不同，客人的感受完全不一樣。

西式飯店可能西裝筆挺的跟你說歡迎光臨，你感受到的卻像套公式，彬彬有禮的鞠躬，眼睛卻沒有正視客人。相反的，我們則是像家人一樣噓寒問暖，一定看著客人的臉說話，「一生懸命」（她說了三次）把自己的心意，用行動、眼神、語調傳達給客人，所以客人即使是背對我們，也能感受我們的熱切。許多客人在回去之後都會來函道謝。如果沒有心，就算在玄關拚命揮手送客，也只是徒具形式罷了。

問：加賀屋有三百名的員工，你如何讓他們都能產生共識，和你用同樣的視點看事情？

答：讓員工有成就感是很重要的。當客人因為感動或開心嘉許某位人員時，我們也會讓這件事情傳到所有人耳裡，讓大家一起讚美她（他），鼓勵本身就是最好的原動力。相反的，當員工有失誤時，不是高聲指責，而是私下教誨提醒，幫她（他）留面子。該給糖吃的時候，決不吝嗇。

問：能登半島曾發生大地震這段期間對加賀屋的影響與改變為何？

答：三年前（聲音明顯變低，語氣變緩）大地震發生時，我人在大廳迎賓，發生的瞬間很混亂，巴士還停在外頭，館內還有婚禮正在舉行，我只能趕快疏散人員，將客人導引到安全的地方。但當一切忙完後，我回過頭發現，整間旅館，從燈火通明、人聲鼎沸的不夜城，如今空無一人（眼泛淚光），面對一片死寂、心裡不禁一陣刺痛。當下忽然明瞭，沒有客人，也就沒有我們的存在。

後來經評估，需要休業一個半月，所有的工作都停擺，我和丈夫商量，這段期間，由公司負擔安排員工去進修，當作自我充電，調理部（廚房）的人員就到外頭的料亭、壽司店修業，並學習正坐等禮儀課程。對藝術有興趣的就安排到美術館、博物館聽導覽。現在大家回過頭來看，那一個月並沒有浪費，很充實。

而重建過後，不僅是我，員工在這段期間忽然覺得，過去自己穿著美麗的和服，行禮如儀的為客人服務是多麼優雅、美好的一件事。於是重新開張之後，每個人的心態都有了轉變，變得更加團結，不會去計較這是誰的工作。大家的視線一致，眼裡都只有如何讓客人滿意，一再光臨這件事。一場大地震，反而讓我們所凝聚的共識更加穩固。

【延伸閱讀】採訪後記

原來是「真心」．．．．．．

從首次採訪到停筆前一刻，我們兜了很大一圈。最初把加賀屋對於細節的留心，設定在很精確的訓練上，但它卻很基本，推翻；再研究服務環節，發掘了預約中心－客市中心－管家的「黃金鐵三角」，但又覺得黃金鐵三角外的人也很重要，又推翻。最後在他們的托兒所「袋鼠屋」發現一切源頭，就是最初採訪到的：動真心。

太理所當然所以我們輕輕放過了。重新回到服務的原點，感覺更是難得，有多少企業的員工願意拿真心出來工作呢？

而以入住者的經驗來說，本來我們對加賀屋的服務推滿了無限玄妙的想像，以為走進這間旅館感受到的會是如同日式茶道般令人屏息的優雅。結果，卻是異常歡樂輕鬆，管家不是像小媳婦一樣輕聲細語，而是很有元氣的跟你聊天，不知為何，反讓我鬆了一口氣。當我很累的從外回到房門前，接待我們的管家燦爛的笑說：「歡迎回家！」真的，好像回到家。