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員工須滿足 客人才滿意獨家專訪》日本第一女將小田真弓的不敗心法……

近年,日本常用一個詞「凛とした」形容女性。這種美麗,不是孤傲或冷若冰霜,而是在柔和的外表下,隱約透露出一種堅強、凜然的氣質,這,就是我第一眼見到加賀屋女將小田真弓的感覺。

那是在採訪前晚,一位獲獎的文學家在加賀屋舉辦了一百八十位賓客的晚宴,加賀屋全員出動,「alive優生活」採訪小組獲准入內,一窺現場。偌大的西式宴會廳,只見年逾七旬的小田真弓穿梭在衣香鬢影間,優雅的為賓客斟酒、服務。忽地一轉眼,人不見了!我們攝影賣力尋找,發現原來她在賓客身邊跪了下來,側耳傾聽。那時我不禁想:「果然是日本第一旅館的女將!」

她頂著大學畢業生的高學歷,嫁進百年歷史的溫泉旅館,從一開始站在大廳被各種客人罵了八小時,到後來加賀屋被大地震侵襲時,先生不在身邊,她獨自一人冷靜的運籌帷幄,安撫客人,小田成為員工的支柱。加賀屋從二十間客房的當地小旅館,到現在二百三十二間宛如一座小城的規模,直到今天,小田真弓每天仍會在客人晚餐過後,到各間打招呼,順便詢問餐點、服務狀況,然後記在她隨身攜帶的和紙上。隔天開會特別叮囑幹部,「這間老先生牙口不好別送太硬的食物」、「這位客人的膝蓋不好,吃飯時換上桌椅。」照顧所有的細節,永遠都比大家想的更多。就像預約中心的課長形田哲也所說:「當我們認為幫客人做到B即可,女將總是要求做到A。」

她曾說:「客室係的管家們是旅館的命。」因此她就像一個姊姊、媽媽一樣照顧這些離鄉背井的員工。有新人不小心燙傷住院,她買魚翅幫她進補膠原蛋白;客室係領導要參與婚宴的場合,她毫不吝嗇的送出自己美麗、體面的和服……。背脊直挺、一頭俐落短髮的小田真弓,發現我們特寫她的手,難為情的說:「應該找漂亮一點的手……。」這雙手帶著歲月風霜的滄桑,但比起纖纖柔荑,每一道疤痕與皺摺都是她親自服務四十五年來的證據,領著加賀屋繼續坐穩日本第一。在她眼中,如何詮釋加賀屋的真精神?以下是我們的第一手訪問:

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