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飯店的調酒 竟然以你命名旅館達人的超五星夢幻體驗

旅館達人住遍全球飯店,像是建築師張智強一年甚至有一百二十天都是住在旅館。他們眼中的超五星飯店和服務是什麼?alive請他們分享此生最難忘的超越五星飯店經驗。

●梁旅珠
明曜親子館負責人,著有《日本夢幻名宿》、《那些旅行中的閃閃時光》等書,入住飯店會選擇總統套房次一級或兩級的套房,觀察飯店服務水準。

我喜歡貼心細膩的「隱形」服務。我曾經寫過《鮮花與糖果》這篇文章,對於一般人可能會忽略的「鮮花」,反而是我重視的。

法國巴黎喬治五世四季飯店(Four Seasons Hotel George V)裡的鮮花,讓我驚豔,這家老宮殿式飯店在一九九九年由四季接手後,請到比佛利四季的花藝設計師傑夫.萊瑟姆(Jeff Leatham)擔任花藝總監,這位大師的客戶還包括脫口秀女王歐普拉及柯林頓的女兒雀兒喜等。

飯店的花藝通常是融入、襯托環境,色彩線條不會剛強銳利,但是萊瑟姆會並排很多花器,再拉出整齊的長線條,大膽採用濃烈且少見的顏色,強烈的視覺感,反而成了吸睛的藝術品,把原本只是襯托氣氛的花變成空間主角。

同樣是在巴黎的四季飯店,客房服務非常細心,看到我女兒的眼鏡袋髒了,還會特別清洗。我很會喝水,在香港的四季,打掃人員會觀察客人的實際需求來提供水,自動幫我們添加礦泉水的數量。看見我桌上放筆電,就幫我準備滑鼠墊及拭鏡布,看我床頭放書,就替我準備書籤。

我認為,飯店要能被稱為超五星,硬體就要無懈可擊。在服務方面,不要去參考名人的故事,但從飯店對熟客的照顧可以看出功力。我很喜歡麗思.卡爾頓飯店(Ritz-Carlton)的一個信條:「We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.」(我們是為紳士與淑女服務的紳士與淑女)這句話的意思是,顧客和服務人員是平等的,他們是提供服務的專家,而不是僕役。

●蘇國垚
高雄餐旅大學助理教授,曾任台北亞都麗緻大飯店總經理,從事旅館經營管理及教學超過三十年。著有《款待》,談飯店職人的極致服務之道。

超五星級飯店並不是只有提供滿意的服務而已,更要經常超越客人的期待。

一般人住宿的天數短,比較難以察覺到細緻的地方,像是文華東方這個等級的飯店,都會仔細的記錄老客人的喜好,比如一般房間的毛巾數量是四條,客人如果曾經要求多幾條毛巾,之後,不管他入住在世界各地哪家文華東方,浴室裡都會準備好更多的數量。

默默的就做好了,不會掛在嘴上,這就是「不炫耀型的低調服務」。

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