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服務的原點走進百年旅館加賀屋,看見

創業至今一○四年的日式傳統旅館(註一)「加賀屋」,是個傳奇。日本旅館界如奧斯卡一般的獎項「專家票選日本飯店旅館一百選」(註二),從第六屆開始,就由加賀屋連續三十年穩坐「總合部門」冠軍寶座至今。它是日本第一,而十二月也在台北北投開了它的海外第一家分店。許多人聽過它的傳奇,但這傳奇究竟實境如何?

論硬體,它好像構不上第一:它並非我們憧憬的日式傳統小旅館,那種幽微、寧靜、隱蔽的氣氛,或是古老有味道的平房。加賀屋其實是幾棟不同時期的建築和二十層樓高的大樓相連而成,豔麗花朵地毯和亮晶晶的裝飾布滿多數公共空間,感覺既不是最優雅,也不是最時尚;房間則是素得幾乎只有榻榻米、暖桌或洋式桌的簡單格局。

環視日本風格流派的旅館多到不勝枚舉,硬體和設計高檔到令人嚮往,為何風格非常有泡沫經濟時代味道的加賀屋,居然是第一名!連昭和、平成天皇都曾下榻。我們非常好奇,這裡面一定有很多的秘密和學問,因此派出一支團隊,親赴日本加賀屋內部,一探究竟。

參與「專家票選日本飯店旅館一百選」的日本旅行新聞新社代表取締役石井貞德的評論,或可一語道盡:加賀屋創業超過百年,從前代傳承的旅館文化,即使跨越時代,仍受到旅遊業界和消費者肯定。

加賀屋是日式旅館女將文化的香火和發揚者。它的容客量上千,是一間很大型的旅館。但直到今天,不受西方飯店風格影響,仍堅守百年前十二間房、七位「客室係」(別處又常稱作「女中」,即管家之意,以下皆稱管家)的服務形態,一位管家最多不接待超過兩間的房客,幾乎全程貼身服務旅客。「Consistency(一致性)。」台灣湯宿經驗最豐富的旅館專家梁旅珠,最佩服它的就是這一點。

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