服務的原點

創業至今一○四年的日式傳統旅館（註一）「加賀屋」，是個傳奇。日本旅館界如奧斯卡一般的獎項「專家票選日本飯店旅館一百選」（註二），從第六屆開始，就由加賀屋連續三十年穩坐「總合部門」冠軍寶座至今。它是日本第一，而十二月也在台北北投開了它的海外第一家分店。許多人聽過它的傳奇，但這傳奇究竟實境如何？

論硬體，它好像構不上第一：它並非我們憧憬的日式傳統小旅館，那種幽微、寧靜、隱蔽的氣氛，或是古老有味道的平房。加賀屋其實是幾棟不同時期的建築和二十層樓高的大樓相連而成，豔麗花朵地毯和亮晶晶的裝飾布滿多數公共空間，感覺既不是最優雅，也不是最時尚；房間則是素得幾乎只有榻榻米、暖桌或洋式桌的簡單格局。

環視日本風格流派的旅館多到不勝枚舉，硬體和設計高檔到令人嚮往，為何風格非常有泡沫經濟時代味道的加賀屋，居然是第一名！連昭和、平成天皇都曾下榻。我們非常好奇，這裡面一定有很多的秘密和學問，因此派出一支團隊，親赴日本加賀屋內部，一探究竟。

參與「專家票選日本飯店旅館一百選」的日本旅行新聞新社代表取締役石井貞德的評論，或可一語道盡：加賀屋創業超過百年，從前代傳承的旅館文化，即使跨越時代，仍受到旅遊業界和消費者肯定。

加賀屋是日式旅館女將文化的香火和發揚者。它的容客量上千，是一間很大型的旅館。但直到今天，不受西方飯店風格影響，仍堅守百年前十二間房、七位「客室係」（別處又常稱作「女中」，即管家之意，以下皆稱管家）的服務形態，一位管家最多不接待超過兩間的房客，幾乎全程貼身服務旅客。「Consistency（一致性）。」台灣湯宿經驗最豐富的旅館專家梁旅珠，最佩服它的就是這一點。

從一進門就是由你房間專屬的管家，為你提行李到房內，日式傳統的奉茶，服侍穿浴衣。除了大團體客在宴會廳用餐，房客都在房內由管家親自服務用餐。梁旅珠說，在泡沫經濟衰退後的日本，管家編制還維持如此規模，並堅持傳統服務的，加賀屋是少數中的少數。

有些關於加賀屋的書籍，也把加賀屋的管家形容得像阿拉丁神燈的精靈般，隨時隨地出現，還能事事洞察旅客心情，服務無微不至。例如《加賀屋的流儀》中，提及管家透過一對母子的對話，就猜得出客人已逝的父親，生前願望是來加賀屋，晚餐特地為這位不在的父親準備了陰膳；客人撕開餅乾包裝，管家已經準備好擦手紙在旁邊……。真的如此神奇嗎？

管家的款待是傳統旅館的核心，但加賀屋的服務有多好？什麼是別人做不到的？哪些是誇大的傳說？《商業周刊》以住客身分，實地考察，一一解開秘密。

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註一：在日本，旅館指的是有傳統日式管家貼身服務者，西式服務則稱飯店，用語有區隔開來。

註二：這是由日本「旅行新聞新社」所舉辦，委託日本國內旅行事務所，以一萬七千家住宿設施為對象，從接待、料理、設施、企畫（館內活動或住宿計畫）四項，進行五階段投票，再經過旅行雜誌編輯或業界團體所組織的「選考評審委員會」公布。由於專家皆為旅行業者，獲獎旅館多數是可以接待團客的大型旅館，規模大，在設施和企畫等項目上較容易占上風。