用幸福召喚幸福

我們一行五人，在夜間十一點抵達日本加賀屋。已經沒有九十度鞠躬的大隊迎接，只亮著燈籠的昏暗門廊靜悄悄的。但我們仍期待如日本人偶般優雅的管家，穿過細長雅致的走廊迎面而來，纖纖玉指一交疊，低聲沉著的對我們說：「歡迎光臨。」

踩進鋪著大紅花朵地毯的豔麗大廳，迎著我們的，卻是一位並未梳著傳統包頭的管家，急匆匆的領著我們穿過兩邊皆是賣場的長廊，原本想像中日式旅店幽微高雅的氣氛跟著幻滅。到了客房，這位管家民子（註）急著把行李歸位，又衝出門，忙著把浴衣拿來，也沒做出傳說中的正坐打招呼歡迎禮，只感覺她一直團團轉。以為誤了她十一點的下班時間故如此匆忙，沒想到她一臉著急擔心我們：「還沒吃吧？請趕快下去用餐，其他東西我來處理。」暖意這時才上來。

隔天有場一百八十人的大宴會，所有管家忙得不可開交。我偏偏挑在她們迎接客人的前一刻，跑到宴會接待櫃檯，問一位整理名單忙到頭都抬不起來的管家，廁所在哪裡？她毫不猶豫的抽身出來，一面伸出手指引，腳一面也不停的領著我走到門口，才鞠躬小跑步離去。

這就是我第一印象的加賀屋。如果你期待每位管家都是極致優雅、身段款款，可能會小小失望。但，她們都把客人的事當第一緊急要事。

常被邀請當飯店秘密客，探訪實際水準的台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良說，在加賀屋，服務是動詞不是名詞。那種動起來的氣氛，我們開始有點感覺了。

當我在配膳室，不經意看到一張「注意事項一覽表」，才更了解傳說中細膩服務，不在外表禮數的一絲不苟，而是事先的準備和設想。

那是針對第二次前來的松本先生所寫的表格。左邊記載著同行的人數，晚膳用餐人數，料理注意等基本事項。

但右邊列得長長的備忘錄，密密麻麻的寫了二十多項：他八十八歲，六月剛來慶生過，要安排和上次同一房、同一管家。高血壓、腳和腰不能自在活動。更細的觀察：他坐輪椅，但可以手抓物起立走一小段，比半年前更弱。平常獨居，每天看護會來照顧他幾小時，但還是寂寞……等等。

不只如此，還有更「人性化」的情報：松本先生嘴巴不饒人，但很愛加賀屋，是位「率性的達者（專家）」。最後甚至寫上：有可能這是他最後一次來住宿了。

於是，櫃檯早就主動安排好可放輪椅的專用車。管家町子事先取得好握持的湯匙（事實上最後是餵他），另有兩位男性員工準備協助他泡湯，讓他能好好享受溫泉……。他還沒抵達前，一切已在計畫之中了。不管到哪裡，都有了解他的人圍繞著他。所有的服務人員用「可能是最後一次見面」的心情，始終對他保持笑容，熱情陪他聊天。就算只住一夜，松本也像與知己共度一般。

我在大廳遇見這位率性的達者。雖然坐在輪椅上，但眼神像是由高向下一樣的看著人。但想起備忘錄上的細節，我竟不自覺的報以微笑。

到底是什麼樣的訓練，能讓他們觀察得如此仔細，設身處地？我請加賀屋最資深的教育訓練管家幸子，給我一份訓練手冊（SOP）。發現才十五頁，上頭都是很平常的對話、手勢、儀態提醒。沒有更詳細的手冊了嗎？

沒有。幸子斬釘截鐵的說。「訓練手冊只是湯底；湯料，」她拍拍胸口說：「要每個人靠自己的心（こころ）去加。」

單是嚴謹的SOP，的確不是加賀屋可以三十年都第一的關鍵。我曾住過「專家票選日本飯店旅館一百選」前十名的其他旅館，管家的語氣、服務嚴謹制式。然而，加賀屋特別的地方就在於：全館一百三十位管家，不是硬用一個模子去印出畫一的模樣，而是讓她們發揮真心和自己的特色，成為一百三十種不同魅力的湯料。

這個差別讓她們的管家能保有真性情，即使有的害羞靦腆或有的個性大剌剌，也比「我是某某某，很高興為您服務……」即使有的管家髮型沒有夾到一根髮絲不掉，或放杯子的聲音還可以更小聲，但從行動可感受到她們發自內心的做事，這會讓人忘了一些不重要的小缺失。

曾任亞都麗緻飯店副總裁、現任高雄餐旅學院教授的蘇國垚，近三年曾去加賀屋三次，三次不同的管家，各有各的風格。「如果全員一樣，誰還想來第二次？」他說。

第一次是標準幹練型的管家，約四十六、七歲，動作精準俐落、但是看上去較嚴肅，深深的法令紋不笑時，較具威嚴。她觀察力敏銳，應變速度快。上菜時，盤子一上桌即就定位，絕對不用再調角度，掀開蓋，花紋就準準的正對著客人。第一晚蘇太太不舒服，在宴會廳的晚宴第一、二道菜就離席了。管家看到馬上跟著回房打理，回頭交代廚房煮粥送上。

另一次則是「林黛玉」型的管家服務，溫柔婉約但節奏較慢，她畢業於以外語著名的青山學院大學，英文能力好，比較會聊天，善於溝通。解說菜色時，能讓日文不夠好的蘇國垚充分理解。

第三次是年輕的台灣籍管家，因為語言相通，個性也親切、直接，最聊得來。蘇國垚感覺最難得的是，她能誠懇以真面目待人。例如向她詢問，有時會答不出來，一般日本的訓練會職業化的立刻轉換話題，掩飾帶過，但這位會很直接的說不知道，偶爾露出「ㄟ……該怎麼辦」的表情來。這在日本實在少見，大概只有加賀屋會容許，甚至鼓勵員工表現自己的真面目。

我們親身印證了這一點。這次分別遇到了元氣十足的管家廣江，和療癒系的松乃。 四十二歲的廣江內向、話少但始終笑咪咪的。動作勤快，充滿元氣，只要一跟她開口，她馬上大聲說「是」，奮力飛奔完成。她的特色是充滿石川縣當地氣息，有一點鄉土味，但她很懂當地的魚、當地的傳統舞蹈。話雖少，早餐一邊烤魚，就能一邊跟我說這是鰈魚，跟比目魚有什麼不同，這裡常見的鯛魚是什麼……，她的興趣是當地的傳統舞蹈，每次遇到像我們這種語言不通的，話不用多說，直接帶起來在榻榻米上跟著她吟唱的曲調，隨著她擺姿勢、繞圈圈就對了，互相笑啊鬧的，好像認識很久一樣。

二十歲的管家松乃，說話聲音明顯小很多，語調慢，整理東西也是慢條斯里的。但跟著她我們急匆匆的心情，都不由得放鬆下來。晚餐中幫我們把蟹肉都剝出來，看她一絲一絲的慢慢剝乾淨，好像自己要吃的一樣仔細。有許多長輩級的客人喜歡指名她。

三、四年前，加賀屋更進一步開始推動「一人一藝」。

管家可以隨意選擇不同的嗜好，公司提供補助，但要學得夠精、夠認真。像石川傳統歌舞被日本劃作文化遺產，廣江已經考取證照，擁有正統表演身分。其他管家、服務人員，有的學手語、學陶，有的考看護、按摩執照。所以協助使用輪椅和手語的旅客時，得心應手。因為加賀屋靠海，有人甚至去考快艇駕駛執照。

「一人一藝」的目的不完全只是為了服務客人，加賀屋女將小田真弓在去年接受日本媒體採訪時曾表示，員工之間有各式各樣有趣才藝的人，不僅工作上會交集，也會一起歡度假日，像是開快艇一起去捕鮑魚。彼此的抱怨不會那麼多，會覺得能一起在加賀屋工作，是一件愉快的事。（順帶一提，她自己的一藝是浮潛）

加賀屋也有別於其他旅館，特別設置了「客室中心」，負責分配合適旅客特性的管家給旅客，並支援、指示她們對不同顧客提出量身的服務。這裡，是讓每個管家特色能夠發揮到極致的關鍵後台。已做十二年的客室中心成員坂井利榮子說，有些管家個性很好，自己不舒服還會關心別人的工作，但是不夠嚴厲，不能交付管理工作，在大團體來時指揮調度眾多管家。有些管家自我主張強烈，想說的話蹦蹦蹦就講出來，雖然不適合纖細的女性顧客，反而就適合指揮管家。

最基本的常識是安排同一縣市出身的管家給同鄉旅客，分配同樣是早稻田大學畢業的管家給顧客；複雜的包括分派開朗會帶動氣氛的給男性團客，懂得傾聽的給老夫婦，懂政經話題的給企業人士等等。安排對了，顧客往往會感激到寫信來說多認識了一位朋友。

因此坂井的心思，很少離開加賀屋管家的一言一行，連私人時間她也已經習慣打聽每個管家的近況：哪一位最近心情可能不好。她連管家放杯子的手勢、聲響，都會本能的注意，那是察覺每個人耐性、心情的微小偵測點。

旅館的工時極長，六點至夜間十一點，多半和家人與孩子脫鉤，連女將（旅館老闆娘）也不例外。前任女將小田孝從未帶四個孩子旅行，暑假就把他們送去金澤市的友人河島家度假。孩子曾開玩笑，媽媽乾脆和河島伯母交換好了。二十四年前，現任加賀屋會長小田孝信創立專屬保育園袋鼠屋，保證河島的情節，不會再發生在員工身上。

我們此行目睹到：上午十一點，氣溫六度，剛送完住客，穿著晨和服、只披著披肩的管家，急匆匆帶著熱切的探詢眼神，跑進袋鼠屋，木屐都來不及放好，她稚年的孩子撲入懷裡，準備跟媽媽一起回家吃午餐。那母子對看的眼神，令我瞬間紅了眼眶。

出身新潟縣的管家月子，離婚帶著五歲和四歲的孩子投靠加賀屋，只為徵人廣告上「托兒所完備」這五個字。夏天，袋鼠屋會載著育兒園內的親子一起去海水浴場玩，聖誕節開派對，孩子沒有爸爸也不感到寂寞，因為這點，她再辛苦都願意留在加賀屋。「自己的小孩不幸福的話，妳看別人小孩的眼光就不會溫柔。」她說。

為了減輕員工負擔的「自動料理運輸系統」、特意為管家安排護膝醫療、總是張開雙臂接納離婚婦女、回流員工……，都是加賀屋對員工的應援。

照顧你最想照顧的人，讓員工無後顧之憂。有誰能不為此賣命？若管家沒有被真心關心，他們如何能發自內心，像對待家人一樣關心旅客呢？我們終於找到了加賀屋讓員工真心賣命的根源。「幸福可以召喚幸福。」前任女將小田孝曾這麼說。這就是加賀屋的秘密。

註：加賀屋管家名稱皆非真名，乃以《源氏物語》書中姓名為本，再由管家及女將選擇適合其性格者而命名。

【延伸閱讀】30秒看加賀屋

網址：http://www.kagaya.co.jp
創立時：1906.09.10
創立地：日本石川縣和倉溫泉。和倉溫泉位於能登半島，在名古屋北方、金澤市附近，屬鹽化物透明溫泉，自古以來就是療癒用溫泉。所處周邊物產富饒豐厚，被稱作「加賀百萬石」，即時代劇《利家與松》所處時代地理背景。
客房數：235間
管家數：130位
房價：日幣59,000元起（約合新台幣21,000元，兩人一間，皆一泊二食）
得獎紀錄：
1.連續30年專家票選「日本飯店旅館一百選」總合部門冠軍。
2.現在女將沿房一一打招呼的傳統，是由前代女將小田孝立下的。
3.鞠躬90度的打招呼及揮手揮到看不見客人的道別方式，也是以加賀屋最有名。

台灣‧日勝生加賀屋
網址：www.kagaya.com.tw/TW/KAGAYA.htm
開幕日：2010.12.18
地址：台北市北投區光明路326號（面對北投溫泉博物館）
電話：02-2891-1111
溫泉種類：有青磺、白磺、鐵磺可選
房價：2010.12.18～2011.01.31（元旦假期除外）平日價14,200元、假日16,200元（另加一成）起
小叮嚀：除了提供正統的一泊二食套裝行程，和日本不同，可獨立訂下午茶、泡湯和午晚膳。但因剛開幕，還在起步，亦無熟客資料庫可運用，管家應對進退與日本本店不盡相同

【延伸閱讀】加賀屋樂遊指南

出發前：
台灣旅客可指名台灣籍管家，但據我們所知目前僅有兩位。也可指名中國籍或會說中文的管家，較容易溝通。

最好能事先聯絡其預約中心，告知成員的一切細節，包括食物禁忌、喜好、想在住宿期間慶祝的節日、需要幫忙照顧的地方（如懷孕、身體不便）。日本旅客多有這方面習慣，故能受到比較周全的照護，台灣團客可試著透過旅行社向加賀屋轉達需求。

到達日必享三樂：

1.大湯：湯宿專家梁旅珠住遍高級日式旅館，但對加賀屋這類大眾旅館最懷念的，仍是小型旅館無法提供的大湯的豪快感。女性特別有「花神湯」和「女性大眾池」兩種選擇，前者花稍，後者有露天池。

2.用品：加賀屋的用品齊備，但多數人不懂要求，如枕頭有多種可選，不必屈就稍硬的蕎麥殼枕，需要什麼皆可要求。

3.表演：因為旅客眾多、地方夠大，而能請到寶塚劇團到旅館來表演，風格華麗，喜好見仁見智，但機會難得。

住宿隔日逛早市：
多數大型旅館內有購物街不稀奇，但因加賀屋靠海，館內有生鮮魚貨的早市，亦有試吃活動，頗熱鬧。