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用幸福召喚幸福百年旅館,一個心法

我們一行五人,在夜間十一點抵達日本加賀屋。已經沒有九十度鞠躬的大隊迎接,只亮著燈籠的昏暗門廊靜悄悄的。但我們仍期待如日本人偶般優雅的管家,穿過細長雅致的走廊迎面而來,纖纖玉指一交疊,低聲沉著的對我們說:「歡迎光臨。」

踩進鋪著大紅花朵地毯的豔麗大廳,迎著我們的,卻是一位並未梳著傳統包頭的管家,急匆匆的領著我們穿過兩邊皆是賣場的長廊,原本想像中日式旅店幽微高雅的氣氛跟著幻滅。到了客房,這位管家民子(註)急著把行李歸位,又衝出門,忙著把浴衣拿來,也沒做出傳說中的正坐打招呼歡迎禮,只感覺她一直團團轉。以為誤了她十一點的下班時間故如此匆忙,沒想到她一臉著急擔心我們:「還沒吃吧?請趕快下去用餐,其他東西我來處理。」暖意這時才上來。

隔天有場一百八十人的大宴會,所有管家忙得不可開交。我偏偏挑在她們迎接客人的前一刻,跑到宴會接待櫃檯,問一位整理名單忙到頭都抬不起來的管家,廁所在哪裡?她毫不猶豫的抽身出來,一面伸出手指引,腳一面也不停的領著我走到門口,才鞠躬小跑步離去。

這就是我第一印象的加賀屋。如果你期待每位管家都是極致優雅、身段款款,可能會小小失望。但,她們都把客人的事當第一緊急要事。

常被邀請當飯店秘密客,探訪實際水準的台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良說,在加賀屋,服務是動詞不是名詞。那種動起來的氣氛,我們開始有點感覺了。

當我在配膳室,不經意看到一張「注意事項一覽表」,才更了解傳說中細膩服務,不在外表禮數的一絲不苟,而是事先的準備和設想。

那是針對第二次前來的松本先生所寫的表格。左邊記載著同行的人數,晚膳用餐人數,料理注意等基本事項。

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