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使命必達金鑰匙part 2──生活萬事通 樂接受挑戰變出俄羅斯富豪百萬派對

穿著合身深藍色格紋西裝,衣領上的金鑰匙徽章亮晃晃,就算此時忙著受訪拍照,台北文華東方酒店首席禮賓司李柏翰(Eric)仍用銳利的眼掃射櫃檯周遭,發現日本住客經過,連忙請同事上前詢問客人需求。拍照前五分鐘,他先問我:會渴嗎?要不要喝水?果然是金鑰匙認證。

小檔案_李柏翰

現職:台北文華東方酒店首席禮賓司
禮賓服務年資:7.5年
經歷:台北W飯店服務中心主任


「禮賓部是旅客的生活小幫手。」李柏翰說,「如果平常是生活白癡,這份工作或許不容易。」從高中到大學,長年隻身在美國求學,養成獨立解決問題能力。如今只是換個場域,為客人解決問題。因應不同住客需求臨機應變,提出精準解答。

曾有一對夫妻除夕夜當日提出高難度任務:兩張台北到台中高鐵票。李柏翰一看,網路訂票全數售罄,但他沒有馬上拒絕,反而對客人說:「讓我想想有什麼方法可以協助你。」後來他發現台北到新竹尚有座位,建議客人先搭這班車,再補票到台中,順利解決客人煩惱。「有他上班的話,是令人安心的存在,」文華東方酒店資深禮賓專員王心怡說,「真想不到辦法時,他會幫你解決問題。」

在禮賓部,服務基本功不會變,但每天面對新的變化與挑戰。曾有俄羅斯富豪在入住前,用電子郵件為飯店出了一道考題:安排一場淡水河夕陽遊艇派對。李柏翰先找上遊艇業者,但業者的小型遊艇客人不滿意;他轉向擁有豪華遊艇的大老闆承租,才讓客人點頭敲定。

搞定交通工具,還要出動外燴團隊、準備美食酒水。應客人要求,他接洽模特兒經紀公司,尋找會說外語的模特兒增添派對人氣。和住客電子郵件往來溝通一個月,終於賓主盡歡順利舉辦完派對。一個晚上,光派對花費,富豪就浪擲新台幣約一百萬元。除了住房費用,飯店並無賺進額外營收,但讓客戶滿意,無價。

國際旅館金鑰匙協會(Les Clefs d’Or)宗旨就是「透過友誼服務(Service Through Friendship)」。「Eric很容易交朋友,」文華東方酒店客務部總監黃柄善說,「他和人聊起天來非常輕鬆,很快就能建立連結。」

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