飯店業最神秘的「金鑰匙」：要成為最頂尖飯店禮賓司，有多困難？

電影《歡迎來到布達佩斯大飯店》裡，飯店禮賓經理古斯塔夫（Gustave）的雙肩衣領上，各掛著一對金鑰匙。他在由各大飯店禮賓人員集結的「十字鑰匙會社」神通廣大幫助下，逃脫冤獄，洗刷清白。

這個神秘組織，其來有自。來自法國的國際旅館金鑰匙協會（Les Clefs d’Or）成立於1929年，集合來自世界各地、最頂尖的飯店禮賓司人員（Concierge），又稱「萬事通」，專為旅客解決各種疑難雜症，至今約4000名會員。

Concierge 是法文，原意是鑰匙保管人。18、9世紀時，為法國貴族豪宅管理員職位，專替貴族管理馬車、叫車、代訂表演門票等。如今配戴金鑰匙的萬事通，成為星級飯店頂級服務的象徵。目前在台灣各地飯店旅館中，僅有26位金鑰匙。

要戴上金鑰匙，有多困難？alive 整理金鑰匙小知識，透過4個問題，一次解惑。

Q.什麼條件才能配戴金鑰匙？

A.申請加入國際旅館金鑰匙協會的成員必須具備5年以上飯店客務部工作資歷，其中至少3年以上服務中心或禮賓部櫃檯工作經驗，須精通兩種以上語言。擔任一年觀察委員後，經由兩位正式委員的推薦，始得參加筆試與全英文面試。最後得到三分之二以上委員表決通過，才能得到金鑰匙。

Q.萬事通的服務範疇為何？

A.從代訂餐廳、張羅表演門票，到推薦或安排旅遊行程，甚至在最後一刻，為旅客代為準備生日或周年慶禮物，全面解決旅客的疑難雜症。基本上，只要合法，就算是超級任務，也要設法完成。根據英國《每日郵報》報導，還有萬事通運用私人人脈，幫忙旅客快速取得凱莉包和柏金包。

最頂尖的飯店禮賓司人員（Concierge），又稱「萬事通」，會佩戴國際旅館金鑰匙協會頒發的「金鑰匙」。（攝影／許家華）

Q.一般旅客都能請萬事通服務嗎？需要付費？

A.只要是飯店住客，無論入住任何套房等級，都可以請求萬事通協助。除了代訂費或支付給其他單位的服務費用，無須額外付費給飯店。高雄餐旅大學助理教授蘇國垚在《款待》一書就提及，萬事通的服務不在於為飯店賺錢，而是提升服務水準。不過，請盡量不要當奧客，提出無禮的需求，且萬事通成功解決問題後，建議給予小費，感謝他貼心專業的服務。

Q.國際旅館金鑰匙協會是怎麼樣的神奇組織？

A.集結頂尖飯店萬事通，每年全球成員聚會一次，交換專業知識並串聯資源人脈。不同旅館會彼此競爭，但對金鑰匙成員來說，不存在競爭，反倒慷慨分享資訊，在服務過程遇到困難時，彼此相互合作。