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使命必達金鑰匙part 1──裁縫到司機 強大人脈庫24小時解決旅客訂製西裝

電影《歡迎來到布達佩斯大飯店》裡,飯店禮賓經理古斯塔夫(Gustave)的雙肩衣領上,各掛著一對金鑰匙。他在由各大飯店禮賓人員集結的「十字鑰匙會社」神通廣大幫助下,逃脫冤獄,洗刷清白。

這個神秘組織,其來有自。來自法國的國際旅館金鑰匙協會(Les Clefs d’Or)成立於一九二九年,集合來自世界各地、最頂尖的飯店禮賓司人員(Concierge),又稱「萬事通」,專為旅客解決各種疑難雜症,至今約四千名會員。

Concierge 是法文,原意是鑰匙保管人。十八、九世紀時,為法國貴族豪宅管理員職位,專替貴族管理馬車、叫車、代訂表演門票等。如今配戴金鑰匙的萬事通,成為星級飯店頂級服務的象徵。目前在台灣各地飯店旅館中,僅有二十二位金鑰匙,alive 這次找來三位萬事通,帶你一窺他們幕後不為人知的服務心法。

現在是上網訂房、手機叫車與尋找景點的時代。從入住到退房,有時不需和服務人員說上話,有些飯店甚至出現機器人禮賓員,全靠科技搞定。有二十三年禮賓服務資歷、獲得國際旅館金鑰匙協會(Les Clefs d’Or)認證的香格里拉台北遠東國際大飯店服務中心經理鍾小淋(Jeffery)卻相信,冰冷機器無法取代人性服務的溫度。

小檔案_鍾小淋

現職:香格里拉台北遠東國際大飯店服務中心經理
禮賓服務年資:23年
經歷:西華飯店行李員、希爾頓飯店機場代表


美國籍旅客入住前發來一封電子郵件提及,想去爬玉山,鍾小淋代為安排,旅客全然信任,立刻交出護照和信用卡資料;一位香港常客成了老朋友,每回辦理入住前,一定先找鍾小淋打招呼。這是「金鑰匙」級服務建立的人際連結與安心感。「他是親和力一流的好好先生。在客人開口前,能預見客人的需求,快速提供服務。」Ibuki 日本料理餐廳經理王建昇說。

曾有位荷蘭籍住客在來台灣的途中遺失行李,家當只剩下身上的衣服,停留台灣時間不到二十四小時,就要飛往首爾參加商務會議。由於這位住客身材非常魁梧,附近商家缺少合適西裝尺寸,飯店服務中心人員緊急聯絡多家裁縫店,每家都搖頭婉拒接案,稱實在趕不及。

這個棘手任務,最後傳到鍾小淋手上。鍾小淋平時與自己的裁縫師私交甚篤,撥了一通電話:「我需要你的幫忙。」裁縫師帶布料樣本到飯店給客人挑選,現場量身,再回工作室熬夜趕工。二十四小時內,趕出一套訂製西裝,還多做了一件襯衫與西裝褲。荷蘭住客得以順利換上商務穿著,至下一站開會。

要完成頂級服務,需要人脈支援,重要時刻才知道上哪找關鍵人物。然而,要用得上,才稱得上人脈。「平常要多與人交流、培養感情,不抱『一定用得上這條人脈』的企圖。」鍾小淋說。連下班後,他也與飯店排班計程車司機閒聊交朋友。有時旅客物品需要即時托運,司機也能挺身幫忙。

就算不是住客,對於朋友的請託,鍾小淋也竭盡所能。有一回,同為金鑰匙協會成員、香港飯店的禮賓人員,請他幫忙送修台灣旅客行李箱,由於在香港修理不及,旅客急忙要趕回台灣。就算分屬不同飯店,鍾小淋仍幫忙將行李送至原廠,交回旅客手上。

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