餐桌邊的魔術師

認識台北市「國賓飯店」川菜廳經理陳碧蘭一、兩個月以來，有三件事我從來沒看過發生在她身上。

一是沒看過她坐下。即使午休時間和同事對訂席菜單，陳碧蘭也是蹬著高跟鞋站，彎腰討論。眼睛同時盯三份預約報表，手捏行動電話，後腦杓留心背後的室內電話，隨時準備接客戶電話，隨時準備接應來自廚房、訂席組內線撥進來的突發狀況。我難得抓到她零碎的十分鐘、二十分鐘採訪她，她不是站著，就是在行進中，也沒好好坐下來過。

二是沒看過她發脾氣，甚至說話大聲也沒有過。她一天站十一、二個小時，處理的訂單成塔，走路速度很快，但說話語氣像剛做完SPA出來。熟客稱讚她親切。不是殷勤熱情的那種，給你像陽光般大量能量型的；而是輕輕柔柔的，語氣和煦舒坦。連對拖著椅子發出噪音的外場同仁也一樣，「弟弟啊，你不覺得那聲音不好聽嗎？」仍是輕輕柔柔的講。

三是沒說過「不行、不能、沒辦法」。去年底某天，我明明聽到同仁向她報告當晚客滿，六點多一通電話撥進來，「今天晚上嗎？好。」她這麼回答，我差點沒跌倒，「晚一點點，七點半，我幫你想辦法安排。」是位週來四次的熟客。她甚至沒透露一點客滿的訊息，不帶一點邀功的味道。

她，是一位從來不說不的經理。顧客要外燴、抓周、甚至按摩，她使命必達。她是餐廳裡的魔術師。

一樣去年底，熟客打來請她安排隔兩天的一場外燴，但電話裡說，他正要搭飛機去日本，回來的那一天就要請客。我從回話裡聽不出陳碧蘭有腎上腺素大量分泌的感覺，她只堅定的回答一個好字。一掛上電話，便是馬不停蹄的安排，從門口盆花到桌上的沙拉、牛排。

牛排？我有沒有聽錯？她帶的不是川菜廳的團隊嗎？

這就是她神奇的地方。她伸手往同飯店其他餐廳一抓，在口水雞、乾煸四季豆等川味小菜後，外燴宴客比較受歡迎的牛排，和樣式排盤比較大方的沙拉等，就這樣順理成章的被安排成套，不必另外請人統籌不同菜式，主人有面子、有裡子。 來國賓飯店用餐但無住宿的日本客，想要體驗台灣的按摩。桌邊才說完，我還在納悶在餐廳裡怎麼按摩，難道真要給她一間客房不成？

陳碧蘭同樣是柔柔的答應，但風馳電掣的協調出一個包廂，請飯店內按摩師來一節不需要躺平的腳底按摩，解決了難題。

甚至不必給她什麼暗示，好動、哇哇大哭的小孩一來，陳碧蘭悄悄撥了內線給國賓飯店一樓「阿眉快餐廳」的經理鍾麗鳳說明情況，「妳幫我送『那個』上來。」不一會兒，小孩便在享用聖代中安靜得跟張紙一樣。

看得出來，使命必達的法寶，就是她的「對內服務」，做得跟對顧客一樣好。其他廳同事願意像「支援前線」一樣，給陳碧蘭很好的後援。

陳碧蘭個性很溫順。溫順到像她自己講的，小時候爸媽問她說送給別人當女兒好不好，她就說好，乖乖的跟養母回家。於是她在國賓飯店三十年，她那疊人事資料是最厚的，每隔幾年就被調來調去，沒有一個餐廳沒待過。

別人會想，換一個新環境那麼陌生，連菜單都不熟，客戶也不一樣，國賓飯店旗下餐廳還跨到天母那一區去，好不容易累積下來的人脈怎麼願意說放就放？

但阿眉快餐廳的經理鍾麗鳳觀察，陳碧蘭從來沒抗拒過，工作熱忱只增無減。三十年下來，辛苦的耕耘已經結束，進入收割期，她跟每個廳、每位師傅都熟稔，現在需要什麼菜、要什麼服務，隔空就能立刻抓到手。

國賓飯店新品牌事業部的許碧珊說，陳碧蘭在國賓「天母國際聯誼會」擔任經理時，有一項紀錄，不管是國賓飯店內部或其他餐廳，大概都很難打破的，就是有一家人每一天晚上，都像時鐘一樣準時的到那裡找她、用餐，整整持續了一年半。超過五百個日子天天來，直到經理被調走。

這一家人有兩位八十歲的老太太，一位台籍，一位粵籍，喜歡的菜色不盡相同，陳碧蘭每天都會想盡辦法幫兩老安排吃不膩的菜色，讓她們想走都捨不得。關鍵就是要把主廚搞定。

兩老鍾愛的錦華廳，主廚黃兆榮是位香港師傅，煲湯和粥等手藝很好，但就是國語不太溜，同事私底下說老是聽不懂他在說什麼。但黃兆榮說，陳碧蘭剛到時，廣式菜單都不懂，乾脆找他喝咖啡、吃飯，盡其所能的挖，不厭其煩的跟他聊天，一直問，問到他都佩服。

而且陳碧蘭很懂師傅脾氣，「我們煲湯燉粥，要充分時間，她會先自己想好，開菜單給客人看，然後提前告訴我們。燉粥要兩、三個小時啊，不前一天講、空出時間來，根本做不出。」黃兆榮與提前規畫作業的她，溝通愉快。

尤其有一回，他看到老太太用完餐，陳碧蘭是扶著一路出餐廳、上一段長階梯，直到送上計程車，「我做廚師三十年了，沒有看過一位經理可以做到這樣。」他被感動了。於是陳碧蘭要他每早多費點工挑些老太太愛吃的魚鮮、淋蔥油完還要把油瀝清、較難燒的海參要比平常更透、一位吃叉燒一位吃滷肉要分開變成兩小盤，他都照辦。

兩老面前，陳碧蘭總會說，這些貼心的安排，都是主廚為妳們特別設想的，把榮耀歸給黃兆榮。

在她心中不是只有付錢的客人最大。同事婚喪喜慶，三十年從不休自己年假的她，搶著用排休假照顧前後、布置、提點禮俗。我覺得最難的，就是連對建教合作的外場臨時服務人員，她都輕聲細語的說：「我現在有個忙，你能幫我嗎？」很懂外場最恨一件事沒做完，又大呼小叫的要他們做另一件事的反抗心理。

「毛蟹沒腳哪會行。」陳碧蘭對自己談得極少，只引了這麼一句台語俗諺，說明對同事的服務，跟對客人一樣重要。

一位身兼兩岸數家金融公司的郭姓董事下的結論最簡潔：「我不挑飯店，我挑她。她去哪，我就去哪。」說出了陳碧蘭聚集這麼多熟客共同的心聲。

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專治難題的餐廳經理‧陳碧蘭

服務單位：台北市國賓飯店川菜廳

服務年資：30年

服務特色：盡其所能滿足顧客不只飲食上的需求，能像魔術師一樣變出川菜廳沒有的東西

服務箴言：好的服務人員得靠同事大家幫忙，對內服務和對外一樣重要

來賓請注意！若要碧蘭經理親自服務、點菜，宜先訂位指定；且離開大廳於包廂忙碌時，較花時間，須耐心等候。