生活/

Travel & Leisure

 

keyboard_arrow_left
keyboard_arrow_right

創意款待 星野學專訪日本旅館界「經營之神」星野佳路

被譽為日本旅館界「經營之神」的星野集團社長星野佳路,是創業一百一十五年星野集團第四代接班人,曾入列《日經Business》「創造時代的百大人物」,理由是「讓全世界感受賓至如歸的服務」。

從輕井澤的老字號旅館起家,如今星野海內外擁有三十七個據點,旗下飯店甚至一晚要價高達十萬日圓(約新台幣二萬九千元),堪稱日本頂級度假旅館之王。

星野佳路接班後,不只讓老旅館起死回生,更大刀闊斧進行改革。他把飯店產權與管理分離,不再堅持擁有飯店不動產,而朝專業飯店管理發展。旗下員工以全能職務取代一般飯店的專業分工,員工必須勝任飯店多元工作內容,如此一來,不僅提升勞動生產力,也讓員工得以獨立應對突發狀況。

六月底,星野佳路來台面對媒體,一開口就開玩笑說:「比起工作,我更認真滑雪。」他前往世界各地滑雪,更帶領星野跨出日本,走向國際。這位傳統溫泉旅館之子,寫下經典飯店改革史。以下是星野佳路的經營心法。

alive問(簡稱問):虹夕諾雅谷關費時約六年,其中遇到較困難的地方在哪裡?

星野佳路答(簡稱答):

經營飯店並不是蓋一棟房子就結束了。最困難的是要找出當地特色,轉為飯店的魅力。飯店本身是舞台,員工才是演員,要建立一個團隊,挖掘當地四季特有文化,打造具有自己特色的飯店。

問:如何找出當地特色?內部有什麼運作機制嗎?

答:星野集團隨著據點與品牌增加,經營方針卻沒有更改,將之定位為「待客的創新者」。員工擁有寬廣的權力,可以自由發言、主動發想,或提出服務顧客時遇到的問題,這是全球通用的經營模式。

各地員工會發想與執行許多有趣的點子。例如旗下「界」系列、位於島根縣出雲的溫泉旅館,在每年六月的雨季,員工思考如何讓住客在雨天也能享受遊樂,於是推出「緣之雨漫遊」,在溫泉休息處與拱橋裝飾和紙傘。青森屋則推出「出租金魚」,靈感來自家長平常不見得讓小孩養金魚,因此讓小孩在入住期間能租一盆金魚,看金魚游來游去。

問:星野的特色之一為「產權與管理分離」,是星野成長的關鍵原因嗎?

答:經營飯店有兩個風險,一為不動產,二是營運風險。風險性質不同,要全然避免相當困難。因此星野負責營運部分,不動產由投資家或土地擁有者負責。不持有不動產,飯店推展速度會提升,才能推出許多品牌、在各地成立度假村,做好「任何地方都可以經營的準備」,無論玉山山頂或地球的極點,我們都可以去喔(笑)。

問:做為飯店管理達人,任何地方都可以經營,必須做對什麼事情?

答:活用當地員工,但不是增加他的能力,而是讓他原有的能力發揮到極致。如果我只是下指令,時間一久,他們就只會服從但不會思考。讓員工思考如何更完善的經營飯店,才是最重要的事。

問:你熱愛滑雪,滑雪和經營旅館有何異同?

答:完全兩回事。雖然我很想說,有從滑雪中獲得經營飯店的想法,但其實沒有,我單純就是喜歡滑雪,目標一年要滑六十天,這樣講員工可能會生氣吧(笑)。

發表評論

分享這篇文章
分享這篇文章