創意款待 星野學

被譽為日本旅館界「經營之神」的星野集團社長星野佳路，是創業一百一十五年星野集團第四代接班人，曾入列《日經Business》「創造時代的百大人物」，理由是「讓全世界感受賓至如歸的服務」。

從輕井澤的老字號旅館起家，如今星野海內外擁有三十七個據點，旗下飯店甚至一晚要價高達十萬日圓（約新台幣二萬九千元），堪稱日本頂級度假旅館之王。

星野佳路接班後，不只讓老旅館起死回生，更大刀闊斧進行改革。他把飯店產權與管理分離，不再堅持擁有飯店不動產，而朝專業飯店管理發展。旗下員工以全能職務取代一般飯店的專業分工，員工必須勝任飯店多元工作內容，如此一來，不僅提升勞動生產力，也讓員工得以獨立應對突發狀況。

六月底，星野佳路來台面對媒體，一開口就開玩笑說：「比起工作，我更認真滑雪。」他前往世界各地滑雪，更帶領星野跨出日本，走向國際。這位傳統溫泉旅館之子，寫下經典飯店改革史。以下是星野佳路的經營心法。

alive問（簡稱問）：虹夕諾雅谷關費時約六年，其中遇到較困難的地方在哪裡？

星野佳路答（簡稱答）：

經營飯店並不是蓋一棟房子就結束了。最困難的是要找出當地特色，轉為飯店的魅力。飯店本身是舞台，員工才是演員，要建立一個團隊，挖掘當地四季特有文化，打造具有自己特色的飯店。

問：如何找出當地特色？內部有什麼運作機制嗎？

答：星野集團隨著據點與品牌增加，經營方針卻沒有更改，將之定位為「待客的創新者」。員工擁有寬廣的權力，可以自由發言、主動發想，或提出服務顧客時遇到的問題，這是全球通用的經營模式。

各地員工會發想與執行許多有趣的點子。例如旗下「界」系列、位於島根縣出雲的溫泉旅館，在每年六月的雨季，員工思考如何讓住客在雨天也能享受遊樂，於是推出「緣之雨漫遊」，在溫泉休息處與拱橋裝飾和紙傘。青森屋則推出「出租金魚」，靈感來自家長平常不見得讓小孩養金魚，因此讓小孩在入住期間能租一盆金魚，看金魚游來游去。

問：星野的特色之一為「產權與管理分離」，是星野成長的關鍵原因嗎？

答：經營飯店有兩個風險，一為不動產，二是營運風險。風險性質不同，要全然避免相當困難。因此星野負責營運部分，不動產由投資家或土地擁有者負責。不持有不動產，飯店推展速度會提升，才能推出許多品牌、在各地成立度假村，做好「任何地方都可以經營的準備」，無論玉山山頂或地球的極點，我們都可以去喔（笑）。

問：做為飯店管理達人，任何地方都可以經營，必須做對什麼事情？

答：活用當地員工，但不是增加他的能力，而是讓他原有的能力發揮到極致。如果我只是下指令，時間一久，他們就只會服從但不會思考。讓員工思考如何更完善的經營飯店，才是最重要的事。

問：你熱愛滑雪，滑雪和經營旅館有何異同？

答：完全兩回事。雖然我很想說，有從滑雪中獲得經營飯店的想法，但其實沒有，我單純就是喜歡滑雪，目標一年要滑六十天，這樣講員工可能會生氣吧（笑）。