髮髻寬度有規定、建立乘客喜好資料庫：如何養成「不敗空服」？一窺航空奧斯卡最佳機組訓練秘密

誠如國際知名頂級飯店麗池．卡登（Ritz-Carlton）的信條所言：我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.）。服務，不是僕役，是提供服務的專家。這句話，同時適用於航空業。

《alive》採訪團隊來到新加坡航空空服員訓練中心，一窺在機艙服務幕後，空服員的養成。2018、2019年新加坡航空皆拿下有「航空界奧斯卡」之稱的Skytrax「最佳機組人員」。

2018、2019年新加坡航空皆拿下有「航空界奧斯卡」之稱的Skytrax「最佳機組人員」。（圖片來源／dreamstime）

細節是魔鬼，建立乘客資料庫

飛上青天前，新航空服員必須經過14週密集訓練，包括安全逃生、侍酒送餐、服裝儀容等課程，還要經過各種機艙模擬情境演練。

「飛機起飛前，我們在地面上要確保各項設備、器具與安全措施一切齊備，否則起飛後就很難補救。」穿著一襲優雅沙龍制服、30歲的台籍新航空服員朱懿寧說。

一切關乎細節。就連服裝儀容都受到嚴格規定，髮髻寬度落於6至6.5公分，肉眼不能看見髮夾或小細毛。甚至逢長途航機，空服員輪班休息，睡覺時也須保持髮型完整。「服儀代表公司的形象，」新航機組人員學習發展部門副理符月芳表示，「但不只是好看，更有實用目的，讓空服員服務更俐落專業。」

模擬機艙游泳池訓練水上迫降、登上逃生筏與搶救落水乘客。（攝影／石吉弘）

同時他們也注重乘客的喜惡細節。空服員利用「Beyond Excellent Service through Technology（簡稱 BEST）」App，詳細記錄乘客的偏好與習慣，從稱呼、餐飲取向到閱讀習慣等等，建置飛航常客資料庫。

有乘客喜歡以馬克杯喝茶，而非一般茶杯，或特別偏愛加入塔巴斯科（Tabasco）辣椒醬的血腥瑪麗，空服員都一一記錄追蹤，在乘客還沒開口前，先掌握他的需求，並根據乘客使用模式，調整或增加機艙服務，例如在歐洲航線班機提供華文雜誌閱讀。

空服員定期訓練逃生流程，遇到危急時刻，啟動充氣滑梯。（攝影／石吉弘）

「數據或 SOP（標準作業程序）幫助空服員維持服務標準，」符月芳說，「但人性化連結，更能創造服務差異。」符月芳從1977年開始擔任空服員，1996年轉為地勤，專職訓練空服員。她回憶，40年前連機艙娛樂都沒有，沒有音樂和電影，她和有睡眠障礙的乘客聊天談心，「我們空服員就是機上娛樂。」

如今符月芳每年訓練約100位新航空服員，她總告訴學生，如果乘客產生情緒，要設身處地換位思考，理解對方情緒背後的思維。如此一來，突發狀況幾乎都可能獲得解決。

例如最常遇到的情況是，乘客想吃的餐點發完了，怎麼辦？空服員可以用正面話術，試著對乘客推銷剩下的餐點，或傾聽乘客理由、理解其是否有飲食禁忌，從中找出替代選項。

他們稱作──「洞察環境的能力（Situational Awareness）」。覺察情境，快速做出正確回應。「服務的準備要『多出一哩』，不能當作僅僅一次的服務，而是要和乘客建立長期關係。」符月芳說。這是最佳機組人員團隊的心法，也是不敗服務的秘密。