生活萬事通李柏翰樂於接受挑戰，變出俄羅斯富豪百萬派對

穿著合身深藍色格紋西裝，衣領上的金鑰匙徽章亮晃晃，就算此時忙著受訪拍照，台北文華東方酒店首席禮賓司李柏翰（Eric）仍用銳利的眼掃射櫃檯周遭，發現日本住客經過，連忙請同事上前詢問客人需求。拍照前五分鐘，他先問我：會渴嗎？要不要喝水？果然是金鑰匙認證。

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「禮賓部是旅客的生活小幫手。」李柏翰說，「如果平常是生活白癡，這份工作或許不容易。」從高中到大學，長年隻身在美國求學，養成獨立解決問題能力。如今只是換個場域，為客人解決問題。因應不同住客需求臨機應變，提出精準解答。

曾有一對夫妻除夕夜當日提出高難度任務：兩張台北到台中高鐵票。李柏翰一看，網路訂票全數售罄，但他沒有馬上拒絕，反而對客人說：「讓我想想有什麼方法可以協助你。」後來他發現台北到新竹尚有座位，建議客人先搭這班車，再補票到台中，順利解決客人煩惱。「有他上班的話，是令人安心的存在，」文華東方酒店資深禮賓專員王心怡說，「真想不到辦法時，他會幫你解決問題。」

在禮賓部，服務基本功不會變，但每天面對新的變化與挑戰。曾有俄羅斯富豪在入住前，用電子郵件為飯店出了一道考題：安排一場淡水河夕陽遊艇派對。李柏翰先找上遊艇業者，但業者的小型遊艇客人不滿意；他轉向擁有豪華遊艇的大老闆承租，才讓客人點頭敲定。

擁有金鑰匙，是飯店頂級服務保證。有時歐美旅客一見李柏翰衣領上的金鑰匙，就直奔櫃檯表示：「我要找你。」（攝影：石吉弘）

搞定交通工具，還要出動外燴團隊、準備美食酒水。應客人要求，他接洽模特兒經紀公司，尋找會說外語的模特兒增添派對人氣。和住客電子郵件往來溝通一個月，終於賓主盡歡順利舉辦完派對。一個晚上，光派對花費，富豪就浪擲新台幣約100萬元。除了住房費用，飯店並無賺進額外營收，但讓客戶滿意，無價。

國際旅館金鑰匙協會（Les Clefs d’Or）宗旨就是「透過友誼服務（Service Through Friendship）」。「Eric很容易交朋友，」文華東方酒店客務部總監黃柄善說，「他和人聊起天來非常輕鬆，很快就能建立連結。」

代訂搶手餐廳、為住客找家庭醫生，算是基本款。真正發揮他金鑰匙功力的是，連演藝明星或NBA球星入住飯店，他們的貼身保鑣都是交朋友對象，沒想到，還真的派上用場。某位住客晚上臨時想去夜店，希望帶上兩位保鑣，讓自己更顯拉風。一通電話，保鑣前來飯店，搞定任務。

若遇上提出違法需求的奧客怎麼辦？李柏翰的方法是，盡量不要直接對客人說：「我做不到」，而是提供替代選項。例如，曾有住客要求違法禁藥，他告知住客，飯店並沒有提供，但若有醫療處方，可代為詢問藥局。堅定但禮貌，用委婉話術拒絕。

身為全台22位金鑰匙中，較年輕的一位，李柏翰看上去比實際年齡30歲沉穩。他是生活萬事通，迎接每一道難題，帶領旅客和同事一一闖關成功。

〈李柏翰小檔案〉

現職：台北文華東方酒店首席禮賓司
禮賓服務年資：7.5年
經歷：台北W飯店服務中心主任