原來牆上畫作　都是藝術大師作品

具有七十八年傳統的AAA（Amercian Automobile Association，美國汽車協會）飯店餐廳評鑑系統，歷史悠久，將飯店及餐廳分為一至五顆「鑽石」，二○一四年，獲得五顆鑽的飯店及餐廳有一百八十三間，僅占目前參與評鑑飯店及餐廳總數五萬九千家的○．三％，要拿到最高等級，具有一定的門檻。我們列出你或許不知道或沒注意過的項目，一窺五星標準及超五星水準為何？

一、飯店內俯拾皆是藝術品

公共區域及客房牆上有多樣的藝術品，如限量版畫或照片、油畫作品、壁毯、平面印刷等。在曼谷老城區的The Siam飯店裡，有座「博物館」，擺放歷史古物級的藝術品，全是飯店主人的蒐藏。

二、須有三百紗支數以上的高柔軟材質寢具

床單寢具必須在三百紗支數以上，除此之外，必須是埃及棉、緞、絲或是類似材質，且枕頭填充物有多元選擇。超五星飯店的床單通常都超標許多，像台北文華東方的客房床單等寢具，紗支數達到四百八十支，總統套房則為一千支。

三、每個房間都有管家替你服務大小事

超五星飯店會提供「樓層管家」服務，客人進房時提供迎賓飲料、解說房間設備，或有需要服務時，都可以找他。入宿到某個程度以上的套房，則會有專屬「貼身管家」。旅館內的大小事，舉凡送洗衣服、擦鞋、行李拆包、打包，甚至想辦派對等活動需求，也能找管家代為安排。

四、衣櫃備有十個衣架

客房衣櫃內部有照明，且至少有十個衣架，兩個是緞面材質。在作家梁旅珠過去常造訪的「東京西洋銀座」（現已歇業），衣架則是木頭材質、職人手工製作的最高級品（如右圖）。

五、提供「夜床服務」

「夜床服務（turn down service）」就是主動提供傍晚的房間清掃服務。《款待》中提到，飯店在下午四、五點之後，會再幫客人掛好毛巾、拉平床單、倒垃圾等，同時把床尾的床單再拉出一些，讓客人在睡覺時雙腿可以更加的伸展，並且在床邊置放踏腳布、放上拖鞋等。

六、住房前電話確認房客需求

在住客抵達之前，飯店提供後續的確認動作。做確認只是基本動作，在《獅與冠的傳奇》書中，一位顧客提到，麗思．卡爾頓飯店在出發前就讓他們感到驚喜：「我接到電話，她想確認我們的旅行計畫，我說我懷孕了，睡覺時希望能多用幾個枕頭來支撐我的背部。她給了我幾個選項：硬枕、羽毛枕、絨毛或填充枕。我不知道枕頭竟有這麼多種！」

七、電話響三聲之內必須接聽

總機不能讓來電者久候。不只如此，《款待》中提到，「總機要清楚掌握外部訊息，快速回覆客人需求。除了飯店內部及附近餐廳、店家等基礎資訊外，甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好小撇步，如幾點去某家特色小吃可避開人潮。」

八、提供擦鞋、縫釦子等個人化服務

提供立即的燙衣、擦鞋、縫紉服務等。東京帝國飯店的洗衣服務，就有超五星水準。帝國飯店前總經理犬丸一郎在《帝國飯店的風範》提到，「因設想在清洗時，鈕釦可能脫落，所以我們齊備世界各地的鈕釦，在清洗、熨燙後重新縫上。」

【延伸閱讀】五星飯店必備的「萬事通」（Concierge）

進入大廳之後，飯店裡的禮賓人員（Concierge，又稱「萬事通」）也是飯店的象徵，他能為顧客解決所有大小疑難雜症。香格里拉台北遠東飯店的禮賓人員鍾小淋，就曾幫遺失行李、因體型較大買不到現成西裝的商務客人，在24小時內做出整套新西裝。

特別的是，經過「法國金鑰匙協會」認證的禮賓人員，會在衣領上配戴一對「金鑰匙」，對客人來說，就是安心的品質保證。參加者（一年以上飯店經驗，目前在台的飯店服務）要先經三位執行委員一致通過面試成為觀察委員，之後繼續取得至少一年觀察委員，觀察委員期間積極加入協會事務，另有兩名正式委員的推薦，才能取得報名參加正式委員考試之資格。

報名正式委員的考試資格：五年以上的飯店經驗，其中兩年必須在禮賓部擔任正副主管職務，至少一年觀察委員以及另有兩名正式委員的推薦，才能參加第二次筆試及面試，困難度在於，此人須得到擔任評審的七位執行委員一致通過，才能取得金鑰匙。（文‧游惠玲）

【延伸閱讀】全球的飯店分級標準有哪些？

目前並沒有全球性的飯店分級標準，許多國家都有自己的飯店分級系統。號稱評鑑數量最多的是，橫跨美國、加拿大及加勒比海地區的AAA飯店餐廳分級標準，最高為五顆鑽石，評鑑飯店餐廳數量超過五萬九千家。目前台灣交通部觀光局所設置的飯店分級辦法，亦以其為參考標準。

通行於歐洲奧地利、德國、比利時等國的「歐洲飯店星級聯盟」（European Hotelstars Union），分級方式則為一星、一星S、二星、二星S、三星、三星S、四星、四星S、五星、五星S，五星S就代表「Superior Luxury」（高級奢華），也就是超五星水準了。

法國也有自己的飯店分級標準，同樣是一至五星，特別的是還有超越五星水準的「宮殿式飯店」等級，目前有13家飯店，像是巴黎喬治五世四季酒店（Four Seasons Hotel George V）、法國巴黎柏悅酒店（Hôtel Le Park Hyatt Paris Vendôme）等。台灣則有交通部觀光局的旅館等級評鑑制度，最高五星，西華飯店、亞都麗緻、遠東國際飯店及台北君悅飯店、晶華酒店等，都榜上有名。（文‧游惠玲）