陳麗卿專欄〉建立勇於認錯的企業文化

當你團隊中的成員犯了錯，你認為他們有多大比例會直接認錯、道歉呢？

客訴處理、公關道歉，一直是企業邀請我們內部訓練的熱門主題。因為「道歉」無論是對領導者、主管或一線同仁，都不是一件容易的事。而對內道歉的難度，往往並不亞於對外道歉！

若你觀察到公司內有同事犯錯卻未妥善道歉，可以從道歉的三個階段剖析原因。

第一階段，知錯認錯。很多時候犯了錯卻沒道歉，是因為他根本不知道此事是不對的。例如，同事A因為手上事情忙碌，原本約定好的專案完成時間延宕。雖然專案最後靠著其他同事支援趕工、並向客戶爭取更多時間，終於完成，然而A卻未道歉，這可能意味他尚未「知錯」。這時，領導者就必須點出其錯誤，並要求下不為例。

認錯有時候是「承認」錯誤，有時候則是「認領」錯誤，也就是將此錯誤歸為自己的責任。「認領」錯誤是領導者令人尊敬的特質，有些領導者遇到功勞時會歸因為自己的領導有方，遇到錯誤則會切割、卸責；此般行徑或許讓自己的績效看起來無懈可擊，可是看在大家眼裡，卻是沒有承擔、難以仰賴的徵兆。

建議主管們，在對內的檢討溝通中，需要明確指出錯誤所在，但是只要是對外溝通，主管就必須擔負責任，而不是把犯錯的當事人推出來承擔炮火。畢竟員工犯錯，主管也難辭管理督導不周、沒做好員工教育訓練的責任。

克服道歉迷思、修復問題，才能承擔重責

克服道歉迷思、修復問題，才能承擔重責第二階段，道歉心態。常見的道歉心態有兩個迷思。第一，誤以為道歉等於承認自己表現不佳、能力不足，因此當錯誤發生，會花時間精力掩飾錯誤；或者認為只要問題解決了，就不需要道歉。

第二，認為只要道歉就沒事了，甚至會認為「我都已經道歉了，你還想怎樣。」然而針對犯下的錯誤，道歉只是開始，更重要的是承諾後續的彌補方式，並且透過實際執行，盡可能修復狀況與關係。

勇於認錯是專業經理人非常重要且珍貴的特質。能充滿自信的自我審視，看見自己哪裡表現不錯、哪裡沒有履行承諾，進而坦蕩真誠認錯道歉，並啟動修復問題的程序，如此方能讓老闆信賴、客戶尊重、屬下真心追隨。

要如何培養出更多這樣的人？身為領導者，你的首要之務就是在團隊內構築出勇於認錯、勇於道歉的正向企業文化。當這個環境中有人承認錯誤，大家並不群起攻之、落井下石，反而會互相支援，大家才會願意認錯、道歉，甚至願意共享失敗經驗，幫助彼此進步，就像商周CEO學院的名言「我犯過的錯，都是你的護城河！」

第三階段，道歉技術。我在課程中常與學員分享這個「RITA萬用道歉公式」：R（Right now）第一時間立即反應 、I（I do）我願意 、T（Tell the truth）說真話、A（Action）承諾行動並執行。此公式如果沒有正確的心態支撐，只會流於表面形式，因此一定要確認道歉者已經知錯、認錯，且擁有真誠健康的道歉心態，才能使用。

能道歉、敢道歉、會道歉，並且防堵下一次錯誤產生，是一個人能承擔重責大任的指標。在此也提醒領導者們，若你希望培養出願意承認錯誤、勇於改過的企業文化，請務必以身垂範，畢竟若領導者自己並未真心奉行，自然無法期待大家對此文化認真以待了！

〈RITA萬用道歉公式〉

R（Right now）第一時間立即反應 
I （I do)我願意 
T（Tell the truth） 說真話
A（Action）承諾行動並執行

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