不同風格 　一樣貼心

一位美國旅客，開著車子長途跋涉到某家麗茲‧卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店，幫他泊車的服務人員看到車上有兩瓶剛喝完的運動飲料，便在顧客離去的那一天，不動聲色的買了兩瓶新的同牌運動飲料，放在車內，開過來交給他。

我在描述麗茲飯店如何成功的《獅與冠的傳奇》一書中看到這個故事，在幾十個案例中，印象特別深刻。標準作業程序的湯底之上，放入真心湯料的服務，不只出現在日本加賀屋，服務風格完全不同的麗茲飯店，也能以英式傳統傳遞相同的滿足感。而且，兩者背後的邏輯和方法完全相反，但目的地竟然相同，非常有趣。

相較於加賀屋隨時貼身的面對面服務，麗茲代表的是西式飯店不打擾、卻很人性的風格。我們一位同事曾訪巴里島麗茲飯店，離去前沒有列成大隊的管家鞠躬。但服務人員知道她來自台灣，便悄悄寫了一封信、放了一把中國扇子在房間給她，希望她往後還能記得這兒。

熟悉西式服務風格、並擔任台北「日勝生加賀屋」顧問的飯店專家蘇國垚說，西式飯店給予服務人員的動力，可能不像加賀屋那種面面俱到的照顧關心，而是給與他們高度的自尊。就像麗茲飯店員工守則開宗明義的第一句話：「Be ladies and gentlemen, to serve ladies and gentlemen.（我們是淑女和紳士，以服務淑女和紳士）」十足英國人的調調。

在這哲學下，麗茲的相關配套政策，包括超難通過的面試關卡，和充分信任、授權給第一線服務人員，正好和加賀屋相反。麗茲一開始就要找最傑出的人才。一位前線員工，可能要經過十四次面試才能得到職位：包括十次跟其他員工一起面試，以及四次與飯店老闆談。冒著期間被同業錄取的可能性，麗茲也不願加速這個過程。

《獅》書中提到一位工程部門的鍋爐操作員哈山（Adam Hassan）說：「當大家花了那麼多的時間來選出你，你會很想證明他們的選擇是對的。」所以，他不必主管告訴他怎麼做，或查詢標準作業程序手冊，他自己就會立刻動手做。

為顧客提出量身的服務時，相對於加賀屋管家必須立即上報，由團隊──包含樓層主管、客室中心主管和女將，制定決策和提出服務；麗茲的做法是直接給每一位第一線員工兩千美元（約合新台幣六萬元）的自由處置權，讓他們自己決定該做什麼。加賀屋「能登客殿」十六、十七層的樓層主管萩乃說，由高階人士出面是日本民情。無論道歉或送禮，除了第一線的管家，客人通常期待女將能親自低頭或端上贈禮，他們很在乎層級。

但歐美的顧客，期待的是解決問題或提出服務的效率。書中又提到，一位夏威夷麗茲‧卡爾頓的客人向櫃檯經理瓊安抱怨：透過飯店訂了兩張機票去賞火山，雖然事先確認過，卻當場發現機上沒有冷氣，引擎聲穿過耳機震耳欲聾，機師服務態度不佳，旅行社不肯退錢，她們非常光火。瓊安除了向她們保證將該旅行社從合作名單上除名外，立刻在櫃檯退給她們一張機票錢，以超乎範圍的負責和速度，給顧客留下深刻印象。她的表現來自於麗茲對員工的信任和財務上的支持。

這兩間知名旅館、飯店業者，最大的共通點，就是把員工當成重要的人看待。那麼，員工自然就願意把顧客當成重要的人看待。

書籍介紹＿The New Gold Standard

台版書名：獅與冠的傳奇
港版書名：贏盡商譽
作者：約瑟夫‧米其里（Joseph A. Michelli）
出版者：藍鳥圖書、美商麥格羅希爾共同出版
備註：台版暫時停版，預定明年上半年重新出版。港版則仍販售中。