服務好自信　國王前不低頭

麗思．卡爾頓飯店（Ritz-Carlton）的信條寫道：「我們是為紳士與淑女服務的紳士與淑女（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.）。」服務，不是僕役，是提供服務的專家。

這句話說來容易，但管家資歷二十四年、全台現職最資深的台北君悅酒店貴賓管家服務經理林尼順（Nixon），卻花了十多年，才練就這樣的自信。

一九八八年，菲律賓籍的林尼順和弟弟來台灣賺錢打拚，隨後即憑著流利英文進入台北凱悅大飯店（現已更名為君悅）。只是，一開始林尼順並非像想像中來得順遂。他回憶，當時咖啡文化仍不普及的年代，客人點一杯卡布奇諾，林尼順請同事教他怎麼做。「咖啡機按下Espresso的按鍵就好啦！」林尼順並無多想，便把涓滴流出的咖啡立刻端給客人。等客人走後，林尼順一問同事這才發現，他連牛奶都沒打，就誤把濃縮咖啡當成卡布奇諾出餐。即使後來勤背作業流程，但這件事卻重重打擊念會計出身的林尼順。

他心想，若服務生只熟悉流程，但對餐飲一竅不通，何來專業？又要如何贏得客人信賴？然而全球餐飲文化有如浩瀚大海，該如何下手？於是，林尼順決定從基礎開始。中午在員工餐廳用餐時，他便「看報紙下飯」吸收知識；下班後，他就窩在世貿大樓的書店裡閱讀餐飲相關書籍。打開林尼順的書櫃，即可發現像是《亞洲兩百五十支超值葡萄酒》，以及從A數到Z的英文食物字典等書。

這種土法煉鋼的方法，不僅展現在對知識累積的渴望，更出現在他的飲食經驗上。當時他領到的月薪，一半都拿去吃飯，和同在君悅做房務清潔的弟弟，吃遍台北各大餐廳與小吃，累積味蕾資產；平常喝酒就會臉紅的他，為了解品酒，即把酒吧酒單上的調酒和飲料輪流點過一回。因為他認為，光看書只能碰觸知識，卻無法體驗味道，但多喝幾次就能記住。就連在餐廳吃飯時，他也把菜單當成教科書研讀，仔細記下每道菜的食材。一有困惑，就纏著服務生問個清楚。

如今，他雖非侍酒師，卻已成為同事心中的品酒專家。君悅客務部協理方俊翔說，有時客人問起：「你們有沒有某種品牌或產地的酒？」同事不知怎麼回答時，找Nixon準沒錯。正是這些深厚的餐飲功力，讓林尼順從服務生一路做到私人管家，更處處展現自信服務。

十五年前，史瓦濟蘭國王來台參訪入住君悅，帶了一票隨扈，不僅戒備森嚴，就連出入大廳都得進行傳統儀式。飯店人員不得任意進入國王的房間，所有史瓦濟蘭的隨行人員皆需跪著進入房間向國王請示。「這樣我要怎麼服務？」國王請隨扈讓他進去總統套房時，只見全部隨行人員都跪在地上，就只有林尼順和國王分站一頭。他立刻記下：國王喜歡吃炒蛋、龍蝦⋯⋯。

的確很難想像服務人員得下這麼多的苦工和付出，才能自然展現自信卻謙虛的服務。林尼順認為，正因為擁有餐飲知識當作後盾，才能讓他在面對顧客的各種難題時更從容不迫。他舉例，曾遇上吃太撐而不舒服的客人，他立刻端上一杯甜菜汁讓客人舒緩症狀；面對義大利籍賓客晚上突然想吃Gnocchi（義大利式麵疙瘩），一般人或許一愣，聽不懂這道菜名，但林尼順一聽，想起曾在新開的義大利餐廳嘗過味道，即可當場和賓客用共同的飲食語言交談。他深信，一點一滴的知識累積，讓他更能提供超出顧客期待的服務。

服務，要能不卑不亢，彎得下腰，也要能挺直腰桿。當初一心想賺錢衣錦還鄉的小伙子，現在以台灣為家，靠著勤奮堅持，征服無數客人的心，也將資深管家的紀錄持續推進。

小檔案_林尼順

私人管家資歷：24年
出生：1965年
學歷：菲律賓Bachelor of Science in Business Administration（BSBA）會計系
經歷：台北君悅酒店客房部經理、CAFÉ經理、寶艾西餐廳經理

現職：台北君悅酒店貴賓管家服務經理