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航空幕後窺秘part 3──十四週養成不敗空服一窺航空奧斯卡獎最佳機組基地

誠如國際知名頂級飯店麗池.卡登(Ritz-Carlton)的信條所言:我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)。服務,不是僕役,是提供服務的專家。這句話,同時適用於航空業。

《alive》採訪團隊來到新加坡航空空服員訓練中心,一窺在機艙服務幕後,空服員的養成。二○一八、二○一九年新加坡航空皆拿下有「航空界奧斯卡」之稱的Skytrax「最佳機組人員」。

細節是魔鬼
建立乘客資料庫

飛上青天前,新航空服員必須經過十四週密集訓練,包括安全逃生、侍酒送餐、服裝儀容等課程,還要經過各種機艙模擬情境演練。

「飛機起飛前,我們在地面上要確保各項設備、器具與安全措施一切齊備,否則起飛後就很難補救。」穿著一襲優雅沙龍制服、三十歲的台籍新航空服員朱懿寧說。

一切關乎細節。就連服裝儀容都受到嚴格規定,髮髻寬度落於六至六.五公分,肉眼不能看見髮夾或小細毛。甚至逢長途航機,空服員輪班休息,睡覺時也須保持髮型完整。「服儀代表公司的形象,」新航機組人員學習發展部門副理符月芳表示,「但不只是好看,更有實用目的,讓空服員服務更俐落專業。」

同時他們也注重乘客的喜惡細節。空服員利用「Beyond Excellent Service through Technology(簡稱 BEST)」App,詳細記錄乘客的偏好與習慣,從稱呼、餐飲取向到閱讀習慣等等,建置飛航常客資料庫。

有乘客喜歡以馬克杯喝茶,而非一般茶杯,或特別偏愛加入塔巴斯科(Tabasco)辣椒醬的血腥瑪麗,空服員都一一記錄追蹤,在乘客還沒開口前,先掌握他的需求,並根據乘客使用模式,調整或增加機艙服務,例如在歐洲航線班機提供華文雜誌閱讀。

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