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驚喜服務來自 預測你想要細膩到周潤發來台3次都找他

所謂的優質服務,不光是零出錯而已,更要讓顧客充滿感動與回憶。對於擔任私人管家十八年的西華飯店客房餐飲副理譚耀明(Alan)來說,要達成這種境界的秘訣,就是要永遠早一步為顧客設想,在客人開口前,就已體察所需。而譚耀明,就是這樣擄獲許多名人政要的心。

馬紹爾群島共和國總統羅亞克(Christopher Loeak)曾於二○一二年入住西華飯店,離去前即在留言簿上寫道:「你們的服務讓我備感尊榮,除了一頂皇冠,我還能要求什麼?特別謝謝管家Alan,這四天,我不需要動一根手指,Alan全都包辦好了……。」

另外,港星周潤發於二○○○年宣傳電影《臥虎藏龍》時,首次入住西華飯店,前後來台三次,皆是由他負責接待。譚耀明還記得,當時他準備了清粥小菜當早餐。周潤發一邊吃著稀飯,一邊不經意的說道:「台灣的地瓜稀飯是不是很有名?」敏銳的他並沒有多問,卻已經抓到對話裡的關鍵字,所以他決定要讓發哥嘗鮮。翌日,當他端出熱騰騰的地瓜稀飯時,發哥果然驚喜的說:「你真的幫我準備啊?」

「Alan總會為客人帶來許多驚喜,」西華飯店總經理夏基恩(Achim V. Hake)說,就算再普通不過的水果,他也會投入許多心力。他曾事先蒐集資料,得知瓜地馬拉總統喜歡喝芭樂汁,於是他事先準備十罐冰涼芭樂汁供總統享用。沒想到第一天,總統幾乎沒有喝。譚耀明忍不住詢問,這才知道原來總統捨不得喝,想帶回瓜地馬拉,最後他承諾總統離台前,準備一打芭樂汁送上他的總統專機。

其實就算沒有地瓜稀飯與芭樂汁,他的服務也不會扣分,但以同理心出發的出其不意,會為賓客帶來更多感動。「我希望無論發哥或其他客人,每次來到這裡都有回到家的感覺。」譚耀明說。在甚少詢問、不打擾賓客的前提下,要提供觸動人心的好服務,不光是事前蒐集資料和觀察蛛絲馬跡,而要根據訊息做出思考,才是讓服務有靈魂的關鍵。

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