驚喜服務來自 預測你想要

所謂的優質服務，不光是零出錯而已，更要讓顧客充滿感動與回憶。對於擔任私人管家十八年的西華飯店客房餐飲副理譚耀明（Alan）來說，要達成這種境界的秘訣，就是要永遠早一步為顧客設想，在客人開口前，就已體察所需。而譚耀明，就是這樣擄獲許多名人政要的心。

馬紹爾群島共和國總統羅亞克（Christopher Loeak）曾於二○一二年入住西華飯店，離去前即在留言簿上寫道：「你們的服務讓我備感尊榮，除了一頂皇冠，我還能要求什麼？特別謝謝管家Alan，這四天，我不需要動一根手指，Alan全都包辦好了……。」

另外，港星周潤發於二○○○年宣傳電影《臥虎藏龍》時，首次入住西華飯店，前後來台三次，皆是由他負責接待。譚耀明還記得，當時他準備了清粥小菜當早餐。周潤發一邊吃著稀飯，一邊不經意的說道：「台灣的地瓜稀飯是不是很有名？」敏銳的他並沒有多問，卻已經抓到對話裡的關鍵字，所以他決定要讓發哥嘗鮮。翌日，當他端出熱騰騰的地瓜稀飯時，發哥果然驚喜的說：「你真的幫我準備啊？」

「Alan總會為客人帶來許多驚喜，」西華飯店總經理夏基恩（Achim V. Hake）說，就算再普通不過的水果，他也會投入許多心力。他曾事先蒐集資料，得知瓜地馬拉總統喜歡喝芭樂汁，於是他事先準備十罐冰涼芭樂汁供總統享用。沒想到第一天，總統幾乎沒有喝。譚耀明忍不住詢問，這才知道原來總統捨不得喝，想帶回瓜地馬拉，最後他承諾總統離台前，準備一打芭樂汁送上他的總統專機。

其實就算沒有地瓜稀飯與芭樂汁，他的服務也不會扣分，但以同理心出發的出其不意，會為賓客帶來更多感動。「我希望無論發哥或其他客人，每次來到這裡都有回到家的感覺。」譚耀明說。在甚少詢問、不打擾賓客的前提下，要提供觸動人心的好服務，不光是事前蒐集資料和觀察蛛絲馬跡，而要根據訊息做出思考，才是讓服務有靈魂的關鍵。

曾經，有大明星向譚耀明指定要某幾家報紙，他覺得奇怪，於是不動聲色的觀察。只見大明星和助理不斷翻閱報紙，但卻沒正眼瞧過正版。最後，除了影劇版外的其他報紙，全給丟到地毯上。譚耀明這才恍然大悟，原來大明星想看自己受訪的報導。他立刻要求報紙多送一份到管家房間，於隔天清晨五、六點開始剪報，將之放在資料夾裡，連同原版報紙和早餐，一併送進總統套房。

這個習慣，他一直維持至今，無論是大明星或政要，都能獲得這個Alan精心製作的專屬紀念禮。周潤發的助理曾一早踏進套房對發哥說：「某報有你的報導喔！」而發哥則邊吃早餐邊翻著剪報說：「這邊都已經有了啦！」

當然，譚耀明也不是每次都能精準命中客人的需求。像是他曾在炎熱夏天，特別為客人送上一杯檸檬汁，可是客人卻沒喝。或許顧客怕酸，但原因始終不得而知。譚耀明並沒有因此而氣餒，仍積極思考，或許日後除了檸檬汁，應一併備西瓜汁和柳橙汁等，才能在適當時機做好萬全準備。

我們也發現，譚耀明總在基本要求上多做一點，而且樂此不疲。譚耀明最初在西華擔任飯店客房餐飲服務生，一般服務生送餐進客房時，通常會簽完名確認送餐完成即離開，但他會把握每個和顧客互動的機會，多問候一句，藉此拉近與顧客之間的關係。

譚耀明告訴我們，因為入住總統套房無須帶鑰匙，所以他總是在賓客預定返回前半小時，就站在十九樓總統套房的電梯門口，像家人般等候迎接。等電梯的環節雖是標準作業流程（SOP），但譚耀明還會打開套房內的每道門和電燈，讓客人一回家，就能感受燈火通明的溫暖。

一旦賓客入住西華飯店總統套房，就是譚耀明得上緊發條、日夜足不出飯店的時候。他總是穿上三件式燕尾服「戰鬥袍」，端著托盤在八十一坪的總統套房來回走動，手上的白手套也不曾脫下。就連睡覺時，都只脫掉燕尾服穿著西裝入睡，以防客人臨時有需要，外套一套，就能即刻趕到。

從端著餐盤進客房，也不忘和客人聊天、拉近距離的二十歲小伙子，到現在成為西華飯店不可或缺的四十六歲資深管家，譚耀明用有靈魂的服務，為客人變出驚喜魔法。

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譚耀明服務過許多政商名流，是西華飯店不可或缺的私人管家。

與賓客的合照，港星周潤發。

與賓客的合照，搖滾巨星邦喬飛

與賓客的合照，男高音多明哥。

與賓客的合照，前美國總統卡特夫婦。

小檔案_譚耀明

私人管家資歷：18年
出生：1968年
學歷：印度St. Joseph’s College
經歷：希爾頓飯店客房餐飲領班、西華飯店客房餐飲領班
現職：西華飯店客房餐飲副理