關鍵小紅書　挑戰超級服務

六小時，打造一場總理的私人晚宴；十二小時，找出一款停產手機……，這些不是限時大冒險，而是擁有私人管家資歷十五年、香格里拉台北遠東國際大飯店cafe經理王建昇（Sam），曾經面臨的超級任務。和飯店所提供的一般服務相比，這些超級任務的困難度與執行度更高，但私人管家所提供的客製化服務，卻必須使命必達。

王建昇認為，超級任務的成敗，也代表著服務的好壞，而這一切取決於團隊的作戰能力和關鍵調度，找到對的人與對的方法，「私人管家不是神仙，無法全知任何問題的答案，但當問題發生時，我們就要知道上哪兒找到關鍵人物。」平日在cafe擔當經理指揮若定，當貴賓入住時則變身私人管家的王建昇說。

二○○七年，某國總理入住香格里拉台北遠東國際大飯店的總統套房。中午十二點，王建昇才被告知總理臨時決定晚上要在總統套房舉辦晚宴，也就是六個鐘頭後，晚宴必須準時開席。這個臨時的任務來得又急又快，王建昇深知，首要必須清楚知道需求，且越詳盡越有幫助。於是，他除了詢問總理助理貴賓們喜歡的菜色，甚至連喜歡什麼顏色的桌布和花飾都不放過。緊接著，隨著作戰計畫時間表的出爐，他開始調度人力，請求餐飲部協理協助動員。「這些工作我一個人絕對不可能完成，一定要請飯店同事一起團隊作戰才行。」他說。

面對眼前這場不容有任何失誤的晚宴，時間分秒流逝；總統套房的客廳裡，數位員工手腳俐落的撤走沙發和桌子，搬進可容納二十人的宴會長桌，鋪上用蒸氣熨斗燙勻的桌巾。王建昇還要求從飯店各餐廳精選鍍金餐具，杯子更不容許有一絲指紋。

搞定場布後，接下來還得找到能勝任服務的同事，而這正是晚宴能否成功的關鍵。因為正式的晚宴，上菜就像一場大秀，面對二十位客人，十位服務員一人得端兩道菜同時登場，上菜的速度和角度，得做到沒有差池，才能彰顯專業。

王建昇深知，必須挑選能在短時間內培養默契，且不畏懼大場面、有經驗的員工才行，於是他向飯店內各大餐廳經理求救，找出對的人。只是，人找齊了，但可預演排練的時間只剩半小時。

沙盤推演剛開始，動線一團混亂，上菜時間也不一致，王建昇便和同事一起構思，將客人依序用號碼編號，每位同事負責兩個號碼，並找出各自適合的站位點，以及最有效率的動線。經過不斷的嘗試與演練，直到王建昇點頭、使個眼色，同事終於整齊劃一的上菜。

這場總理的晚宴，最後完美落幕。遠東大廳茶軒經理徐鈺惠回憶，當時她在馬可波羅廳工作，中午接到消息時非常緊張，因為這是她第一次踏進總統套房，也是第一次與不同廳的同事搭配，好在最後呈現的默契很不錯；Sam也不忘提醒細節，例如注意酒喝得特別少的客人，就別再為他們斟酒。

二○○六年，一位NBA球星來台，也給王建昇出了道難題：「你能幫我找到這一款手機嗎？」球星拿出照片，王建昇一看，發現這款按鍵型手機款式非常老舊，恐不易尋找，「但我一定要找到，不能跟客人Say No。」他心想。王建昇不放過任何一種可能，他先去飯店附近手機行詢找，果然，這支手機早已停產。於是他向經紀人詢問：「若找不到，球星需要其他款手機嗎？」結果得到的答案是因為球星想送人，所以非這款手機不可。而且經紀公司人員早已尋找多時，卻始終無功而返。

不過，方法是人想出來的，一邊處理房務的王建昇，一邊絞盡腦汁，當下他靈機一動，或許可以去夜市試試運氣。由於管家無法外出太久，所以他拜託朋友到夜市走上一遭。朋友跑遍台北各大夜市，深夜，終於在士林夜市街頭，找到型號一模一樣的二手手機。隔天一早，當他把手機拿給球星時，球星非常驚訝，馬上打開包裝盒，且因太過興奮飆出髒話。這樣的限時任務雖並非時常有，但更深一層來看，無論是限時任務，還是看似尋常的服務，都要能解決顧客的問題，甚至提前預測問題。

曾經，一位總理在總統套房和王建昇擦身而過時，似乎因沒看見他，不小心踩了他的右腳。經過一整天的觀察，王建昇發現總理左眼弱視，導致左邊視線不良。於是他在自己的管家小紅書上認真記下：避免站在總理的左方。

這本小紅書，其實是遠東飯店每位私人管家的寶典。無論是貴賓們的飲食習慣、生活作息，甚至他們禁忌的事物，管家都會隨手寫進小紅書裡。為了確保維護賓客的隱私，小紅書裡的秘密不會用電腦建檔備份，但部分關鍵資訊，則會在管家之間傳承，以做為下次服務時的參考。王建昇家裡的櫃子，就堆滿了二十餘本。他十分保護小紅書，就算我們要求借看一眼、不列紀錄，他也微笑婉拒。

「他會注意到我們看不見的地方。」徐鈺惠舉例，無論是掉漆的天花板，或是被筆畫過的菜單，全都逃不過他的眼睛。正是這種把眼睛放大、連細微之處也不放過的敏銳觀察能力，加上能有效的資源調度，才能讓好的服務產生得如此自然而然。

小檔案_王建昇

私人管家資歷：15年
出生：1969年
學歷：瑞士旅館管理學校
經歷：華納威秀影城經理、遠東馬可波羅餐廳經理
現職：遠東Café經理