陳麗卿專欄〉面對謠言的處理方式

你曾經遇過需要澄清謠言的狀況嗎？當你想澄清謠言時，有沒有可能一個不小心越描越黑，甚至引火上身？

俗話說：「造謠一張嘴，澄清跑斷腿。」當不實謠言四起，考驗的不只是被造謠者的抗壓性，對於處理的速度、智慧與格局，更是一大考驗。

在商周的魅力領導學課程中，我們就做了這樣的練習：請學員自行選擇在最近一次重要公開場合的致詞做為題目，上台做一分鐘短講。當時，有位金融業的高階主管站到台上，說：「現場的媒體朋友們好，關於最近本公司系統被駭客攻擊⋯⋯，導致投資人權益受損⋯…，這樣的謠言在坊間流傳，對此，本公司表示…⋯。」

你看出這份發言的問題出在哪裡了嗎？

我給他的第一個建議是：如果接下來說的話是不實訊息，那開頭一定要先聲明「以下是不實訊息」，再接續講述不實訊息的內容。畢竟，如果不先說出以下的陳述是不實謠言，那麼受眾在接收這幾句話的過程中，很自然的就會把它當成是你的發言，甚至是你的想法來理解，而這正是你最不希望看見的結果。

此外，即使是闢謠，也要注意自己的措辭。前美國總統夫人蜜雪兒．歐巴馬（Michelle Obama）談到對手的惡意中傷時，曾說：「當他們用低劣的方式攻擊，我們高尚回應。（When They Go Low, We Go High.）」雖然在處理惡意謠言的過程中，難免會有情緒，然而提醒你：即使內心有不滿，也不要讓自己口出惡言、貶低他人。

回應要冷靜、專業、理性，避免情緒化

畢竟當你用相同的方式回應，是把自己的格調拉低；況且在自媒體時代，任何的訊息都有可能被剪接，去掉上下脈絡後，製作成與你的原意完全不一致的樣貌。

因此，在回應的過程中務必要維持冷靜、專業、理性，避免陷入爭吵或情緒化的對話，而最明智的方法就是：採用中性的措辭，描述事實而非主觀感受；任何批評，包括負面的話語、詞彙，都不能從你的口中說出來。

身為領導者，位置越高，就越沒有資格心直口快。如果你自認說話尖銳、容易失言，請要求自己修煉圓融的表達方式。或者身邊務必要有一位可靠的幫手，能夠在你發言不當時給你誠實良善的提醒，或是在你不慎說出偏頗的言詞時，能立即挺身而出，以中性、客觀的方式為你重述剛剛的意思。

事實上，不是所有的謠言，都需要正面對決。比起直接駁斥謠言、追根究柢，有時引導正被謠言動搖的人開始思考、進而自己找出答案，可能更有價值。例如，當公司中有人來告訴你「聽說下個月要裁員⋯⋯。」而你知道這是謠言時，可以直接詢問：「你認為散布這個說法的人，背後的目的是什麼？」

如此，就開出了另外一條思路，將對方的專注點從謠言本身轉移到背後的目的。而當對方給出回應，你也不須多做著墨，只消說「真是搞不懂，到底誰會做這樣的事？」留給對方自行揣想，就能四兩撥千斤，把謠言的力量自然削弱。

身為領導者，你一定要知道如何處理謠言，若認為「清者自清」而對謠言放任不管，無疑是太不切實際了。面對謠言，無論為了個人還是為了組織，我們都需要學會處理的技術，而只要透過適當的表達方式，就能化被動為主動，用有建設性的方式來引導組織的觀點、影響社會的價值觀。我們一起努力！

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