陳麗卿專欄〉微笑聆聽化解狼性內鬥，微軟CEO柔性領導心法：多聽、少說，關鍵時下決定

你觀察過自己正在聆聽、思考時的表情嗎？

你或許認為，說話的人要管理好自己的表情，才能產生好的溝通成效，卻很少想到當聆聽者也注意聆聽時的表情時，雙方溝通才能產生加乘效應。

說到聆聽的表情，就必須提到微軟的執行長納德拉（Satya Nadella）。出身自印度中產家庭的納德拉，在擔任微軟CEO後，對企業文化進行很大的改變。他用不厭其煩的溝通與傾聽，將「非暴力溝通」思維帶入微軟，讓這家原本派系林立、氣氛劍拔弩張的企業，成為一個願意放下武裝、攜手合作的團隊。他是以身作則、釋放善意的優秀傾聽者，從他的微笑，可見一斑。

在許多納德拉受訪影片中，他不僅在發言時談笑風生，當自己沒有在說話時——無論面對主持人提問，或聆聽其他受訪者發言——他的臉上始終掛著淺淺的微笑。

這是一件值得玩味的事。我們會注意自己當主角時的表情，卻認為當焦點不在自己身上的時候，就不需要做表情管理。然而，大多時候我們專注聆聽、思考時的表情，並不如自己預期。原以為皺著眉頭看起來很專注，卻沒想到那或許讓你看起來嚴肅又挑剔；原以為面無表情放鬆的在傾聽，別人卻認為你並未聚精會神或根本不在意。

溝通成效，不只與說話者的表情相關。當聆聽者也注意聆聽時的表情時，雙方溝通才能產生加乘效應。
想執行表情管理並不難，首先，請先讓自己有意識的注意表情；再來，請委託一位你信賴的人擔任「表情監督」，負責在你的表情不對時提醒你。

僅只是表情，就能給予對方意想不到的鼓勵力量。前美國總統夫人蜜雪兒・歐巴馬（Michelle Obama）在《我們身上有光》中，描繪林—曼努爾・米蘭達（Lin-Manuel Miranda）2009年首次受邀到白宮，在一群身分顯赫的賓客面前表演音樂劇《漢密爾頓》（Hamilton）主題曲的情景。

當時，這個作品才成形不久，這位作詞、作曲家兼演員初出茅廬，而演出成敗，不僅決定此作品的命運，也可能左右米蘭達的生涯。站在舞台上的米蘭達，一開口就有點結巴，根據他事後描述，當時真是緊張得無以復加，他不敢看歐巴馬總統夫婦，擔心讓自己更加緊張，只好搜尋著觀眾席，直到與一位女士四目相接——那位女士面帶微笑，眼神流露鼓勵與溫暖，這讓他穩下陣腳，把這首之後轟動百老匯的饒舌名曲表演完，並獲得滿堂彩。這位幫助米蘭達克服緊張的觀眾，就是蜜雪兒歐巴馬的母親——羅賓森（Robinson）太太。

無論是納德拉或羅賓森太太的微笑，一定都釋放出「我在聽、我有興趣、請告訴我更多」的訊息。淺淺微笑雖然不是熱力四射，卻能表達出真誠、友善、好奇與愉悅，也能產生鼓勵、安慰的效果，讓對方覺得被接納，進而願意說更多、吐露真實的想法。

除了微笑之外，我們也能從納德拉身上觀察到：無論主持人或是其他受訪者發言時，他常專注的看著對方，透過友善而專注的眼神、前傾的肢體動作，表現出自己的尊敬與尊重，讓對方暢所欲言。

納德拉接受《華爾街日報》專訪時，記者問他開會有什麼秘訣？他回答：「多聽、少說，關鍵時下決定。」（Listen more, talk less, and be decisive when the time comes）不只願意溝通傾聽，也透過表情、肢體動作，將這份心意傳遞給對方。或許，這正是納德拉在微軟文化轉型之路上，雖無形卻至關重要的關鍵！

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