我有一位學員，平常很有活力，但某一次企訓過程，他完全沒有提問，臉上也沒笑容。我在課堂空檔關心他，他說：謝謝彭老師的關心，這一陣子內心真的非常疲憊，最近公司發生很多問題，被客戶釘的滿頭包，且這些問題，都是過去從來沒遇過的，處理起來非常棘手。

「如果遇到陌生問題，請問有沒有什麼好方法？」學員問我。

當年我在台積電工作，有30%的時間都在解決「陌生問題」。每年，我們都要做一個以上的創新專案，這些專案幾乎百分之百在解決陌生問題。

有一年，我的創新專案做的是「建立自動化的產品價值行銷模式」。這件事從來沒人做過，也不知道怎麼做，是一個很新的題目。當年完成這個專案時，內心無比的感動，也有很大的成就感，到現在，我還記得這個專案是如何從無到有、一步一步把產品價值行銷模式建立起來。

解決陌生問題，有技巧嗎？當然有！在此提供4個方法，大家一起來學習：

方法一：找各部門最有經驗的人，組成團隊

陌生問題，就是從來沒遇過的問題，在找團隊成員時，一定要找比較有企圖心、積極性很強、不怕輸等特質的同仁。除了以上個人特質，也要找各個部門最有專業經驗的人，一起來解決。只要找對人，解決陌生問題就往前邁進一大步。

方法二：尋找相似性的問題來做聯想

有些企業在問題解決之後，會做「知識管理」，這對解決陌生問題很有幫助。若你的部門或你的公司沒有做知識管理，就會比較辛苦，因為在企業內所發生的陌生問題，其實彼此間都有一些有相似性可做聯想，進而提供下一個陌生問題解方。

方法三：尋找網路資料取得靈感

很多問題，對你是陌生問題，但是在全世界其他地方也許是已經發生的問題。利用網路搜尋，一定可以找到解決問題的一些訊息。當年我在台積電做的價值行銷專案，就是在網路上找到一些英文期刊，有類似的模型可參考，對我解決問題幫助極大。

方法四：系統性問題分析法

解決陌生問題是一個系統化的步驟，分別為：問題明確化、建立攻堅點、方案尋找與驗證、方案執行與效果確認。

由於陌生問題還是一個「問題」，所以還是要先做釐清與確認，接著從問題的不同角度來展開，並設定目標。為了達成目標，必須攻堅的項目是什麼，再從中選出最適合的攻堅點。

舉個例子，建立創新的人才招募方式，其中一個攻堅項目，就是建立創新的面談方式。然後從「建立創新的面談方式」這個攻堅點，思考不同的方案，如：在高鐵上面談、在星巴克面談、在火車上面談，與建立一台小型的面試車，直接開車開到你家附近等四個方案。

最後，我們選擇建立一台小型的面試車，直接開車開到你家附近的方案。雖然要花一些錢，但是很有創意，也可以增加公司的曝光。最後，需要執行一段時間來看效果，過程中可以不斷地修正，以上就是利用系統性的四大步驟來解決陌生的問題。

我把這些技巧傳給那位學員，希望這些寶貴的經驗，對大家有幫助。這個時代變化太快了，碰到陌生問題的機會只會越來越多，然而，解決陌生問題是21世紀最重要的職涯技能，熟悉的問題雖然也有很複雜、不好處理的，但是這一塊終究會被人工智慧慢慢取代。陌生問題，指的是沒有保證的支持步驟，卻是最需要探索創新才能解決的。我們都需要學習解決陌生問題，提升能力，創造自己和企業的價值。

責任編輯：林易萱