造成心理不安的原因可分成四大類。

第一類是擔心會被當成無知之人（Ignorant）的不安，在這種恐慌蔓延的環境下，會讓人很難發言或採取行動。為了防止這種情況，提供坦率問問題的機會，是最有效的方法。

人會感受到不安，通常是認為如果問了不怎麼樣的問題，可能會讓其他成員不高興。因此，必須積極告訴對方無論什麼問題都可以問，讓大家了解問問題本身就是一件很棒的事。

只要打造出這種環境，就能消除被當成無知之人的不安。反之，如果被別人說「你連這種事都不知道嗎？」就會導致心理不安。這樣可能會導致成員只能處在無法徹底了解團隊的狀況，也無法透過詢問消除不安。

第二類是擔心會被當成無能之人（Incompetent）的不安，因為害怕被別人認為這傢伙也沒什麼大不了而變得消極，所以對團隊隱藏自己的失敗。

要應對這種狀況，保留分享失敗的機會，營造不害怕失敗、勇於挑戰的環境非常有效。透過讓團隊成員分享自己的失敗，營造一起從中學習、成長的環境，令人感覺到失敗並不壞，壞的是隱藏失敗以及無法從中學習。

相對而言，如果對失敗的成員顯露出「這點小事都辦不好」的態度，就會令這位成員突然充滿負面思考。

第三類是擔心會被當成害群之馬（Intrusive）的不安，為了避免成員因為害怕打斷團隊討論而不積極發言，保留促進發言的機會很有效，營造偶爾中斷討論發表個人意見的風氣很重要。因為過度害怕中斷討論，經常會讓難得出現的靈感錯失和團隊共享的機會。如果成員發言後其他人給予「剛才說的話有意義嗎？」這種反應，就會陷入惡性循環。

第四類是擔心會被當成批評魔人（Negative）的不安，因為害怕反對團隊方針，會被其他成員當成什麼都反對的批評魔人，大家就很可能會變成不動腦思考的YES MAN。為了降低這種風險，必須保留發表相反意見的機會，營造和別人不一樣也沒關係的環境。

這種情況下，不能說的NG 語句就是「才不是這樣」，只要減少這樣的發言，營造能夠說出相反意見的風氣，溝通就會越來越順暢。

如果你的團隊內對發言和行動顯得不安或恐懼，請和大家分享這裡介紹的NG 語句，然後試著打造坦率提問、分享失敗、促進發言和說出相反意見的對話場合。

如果透過這四大行動，創造團隊中的心理安全，就能營造讓團隊成員輕鬆積極行動或發言的背景（脈絡）。

※ 對學術背景有興趣的讀者請參照Theory ：艾米．埃德蒙遜「心理安全」。

責任編輯：梁喆棣