幾年前，我在美國運通舉辦過一場麥拉倫賽道體驗活動。
那些車子每輛都要價千萬以上，因此名額一公告就爆滿了，但這批人，讓我印象最深刻的，是他們的態度。
他們做足了功課，根本不需要任何車款介紹，問的問題全是行家級的；活動期間，沒有人想交際應酬，沒有人對晚宴感興趣——他們來，就只是為了開那台車，體驗結束後，七成的人起身就走，多的服務他們全都不要。
我當時才意識到，眼前這群人，跟我過去服務的頂級客戶，根本不是同一類人！
這幾年，台灣出現了一批從事AI、半導體與科技業，或持有相關股票，而資產迅速翻倍的新富階級（New Money）。他們正成為服務業最想掌握、卻也最難理解的一群人。你知道，他們跟傳統的那批老錢（Old Money），究竟差在哪裡嗎？
傳統的老錢，包包、手錶、跑車，該有的都有了。所以他們現在追求的，是「活得好一點」。他們願意花三個小時坐在高級餐廳裡，在意食材從哪裡來、廚師背後有什麼故事，買東西在乎工藝，更在乎背後那段說得出口的來歷。旅遊不跟大團，只去三五好友的私人訂製行程，因為能放鬆的前提，是他知道坐在旁邊的是誰。他們在意的不是錢，而是品味。
新富則完全不一樣。他們是數位原生世代，很少有秘書，什麼都習慣自己來。時間對他們極度稀缺，每一分鐘都要花在刀口上，因此極度目標導向，走進一家店之前，早就知道自己要什麼。想推薦他其他服務？可以，但他們的容錯率非常低，推薦的內容如果不符合需求，就代表「你不夠了解我」，不會再有機會了。
服務老錢，靠的是溫度。他們喜歡你記得他喝什麼茶、偏好哪個位子，不時噓寒問暖。
但服務新富，靠的是精準。沒事別打擾，一旦出手，就要命中。我們以前有個黑卡客服，講話簡潔扼要，從不跟客人哈拉，還曾因此被客訴；但這幾年，她反而成了業績王——因為新富客人最不需要的，就是沒有目的性的問候。
同樣是頂級客群，需要的卻是截然相反的對待方式。坐在你對面的，到底是哪一種人？這個問題，值得每一個服務業者重新想清楚。
