兩個平行單位的主管互相看不順眼，其中一個是直線部門主管，另一個是後勤的服務平台，直線部門主管嫌後勤服務部門對他們的要求總是表面應付，並沒有真心協助，因此問題持續存在，永遠不能解決。 而後勤服務主管則抱怨：直線部門老是提出不合理的要求，以至於平台服務部門根本做不到，問題當然永遠無法解決。 做為這兩個人的主管，他們各有道理，直線部門因為外在環境惡劣，不得不想盡各種辦法去增加業務，而所有的作為，常要仰賴平台配合，平台如果要配合，就要多做許多事，可是多做事可能不符成本效益，因而配合起來就意願不高。 而平台服務部門是成本中心，一切講求效益並沒有錯，他們也不能任由直線部門予取予求。 我下決心處理此一問題：我首先找來了平台主管，告訴他一個讓客戶滿意的道理：「我永遠無法讓客戶滿意，但我可以讓客戶感動。」 客戶的問題五花八門，而且經常提出不合理的要求，客戶服務的人永遠要承受客戶的抱怨，我們通常無法讓客戶真正滿意，但是如果我們願意真心誠意協助客戶解決問題，我們認真的對應方式、行為語言，會充分表現出我們的投入，以及願意盡一切努力的態度，往往會讓客戶感動，而感動會解決客戶的抱怨，那一切事情就迎刃而解了。 我也告訴他：要體諒直線主管的困難，他們並不是難纏且會找麻煩的客戶，他們是因為環境不佳，業績不振，才去想各種增加業績的方法，這些做法雖未必可行，但卻代表了他們為了改變現況所做的努力，平台服務人員如果冷回應，他們會受到很大的挫折，也會心有不甘，覺得平台並沒有共體時艱的同理心，當然就會視平台為仇敵了。 我也找來直線主管，告訴他在提出新的平台工作需求時，要思考平台的成本與人力需求，不可以一相情願的要求平台配合，必須要有換位思考。 當我對雙方做完告誡之後，雙方的緊張關係和緩了，平台所有的工作同仁，在遇到新的服務需求時，不再只是冷冷的回應，會認真的去思考如何改變現有的服務流程，以配合直線部門的需要，就算不能完全滿足，可能也會提出替代的解決方案，表現出配合的誠意，從此直線部門的抱怨也就變少了。 任何人的真心誠意，不見得能真正解決所有問題，但卻能帶來感動！