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老鋪的待客之道在探索的路上

農曆年前深冬,我再訪了伊豆修善寺有三百多年歷史的名宿「淺羽樓」。為了提供更舒適的住宿環境,十幾年來,這家老鋪旅館持續逐室替換老舊建材,每次入住都會看到些許變化,今年玄關和大廳的更新似乎告一段落,看起來氣象一新。

一如以往享受了美好的一泊二食,在大廳跟若女將淺羽彌佐女士話別後,迎著門外的冰冷空氣步下玄關,把腳放進服務人員剛為我擺放端正的鞋子裡。此時一陣暖意竟從腳底升起……原來,旅館職員算好我離開的時間,預先把鞋子烘熱了。

腳暖,瞬間我的心也暖了。這樣不張揚的細膩服務,正是日本所謂的「おもてなし」(omotenashi),也就是用心誠意的待客之道。「おもてなし」的精髓,在於為客人周到設想,並發自內心的合宜應對,讓客人從經驗中得到滿足、感動。這源自於茶道精神的款待哲學原無制式標準,在社會各角落以言教與身教方式傳承;數年前,這個詞卻因名主播瀧川雅美的東京申奧演講而名揚國際,迅速成為日本服務業的「顯學」。遺憾的是,由於商家濫用,背誦般的敬語與只重表面的浮誇儀式,讓「おもてなし」也和「一期一會」一樣,在許多地方淪為空洞標語及口號。

那一趟日本行,我總共造訪了七家日式溫泉旅館。巧合的是,另一家在寒冬中同樣為客人暖鞋的「時音の宿‧湯主一條」,也是一家服務親切溫馨、讓我印象深刻的老鋪旅館。位於宮城縣鎌先溫泉的湯主一條有近六百年的歷史,據說戰國名將獨眼龍伊達政宗還曾親臨入浴。

每回碰到這種暖鞋服務,我總會想起豐臣秀吉在冬日把織田信長的草鞋揣進懷裡暖鞋的小故事。秀吉若真因這日本史上拍得最成功的馬屁得到主子的賞識與信任,我猜想他不但心思周到細密,動作必也自然而不造作。面對如雲過客,能讓人感受到誠意的服務姿態,終究得靠深度的文化來養成。或許,這正是我在經驗過無數新穎豪華的日式旅館後,還是最愛歷史名宿的原因吧!

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