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員工須滿足 客人才滿意獨家專訪》日本第一女將小田真弓的不敗心法……

這個共識不光是櫃檯人員或客室係,而是館內各部門的人都要耳聰目明,隨時留意客人從言談或動作中透露的訊息。今天是誰的忌日可能要準備「陰膳」(編按:日本人早期在用餐時,為遠行或出征的家人準備碗筷餐食,平安祈福之意。另一意指為過世親友準備餐食),或這次是幫誰慶生要送上蛋糕……,第一時間將這些情報回饋給各中心單位來做適切安排。

問:許多頂級飯店標榜西式服務作風吸引不少年輕一輩的人,這是否對百年歷史的加賀屋有所衝擊?

答:日式旅館的服務和飯店的服務有滿大的差距,旅館是有日本的文化和精神蘊藏在內的。怎麼說呢,基本上,我們從客人一進門到離開的這段期間,都是「room service」(笑),有客室係的專屬服務。其實最主要的差別就在有沒有用「心」,同樣一句謝謝,(此時她示範了三種不同的語氣)聲調的不同,客人的感受完全不一樣。

西式飯店可能西裝筆挺的跟你說歡迎光臨,你感受到的卻像套公式,彬彬有禮的鞠躬,眼睛卻沒有正視客人。相反的,我們則是像家人一樣噓寒問暖,一定看著客人的臉說話,「一生懸命」(她說了三次)把自己的心意,用行動、眼神、語調傳達給客人,所以客人即使是背對我們,也能感受我們的熱切。許多客人在回去之後都會來函道謝。如果沒有心,就算在玄關拚命揮手送客,也只是徒具形式罷了。

問:加賀屋有三百名的員工,你如何讓他們都能產生共識,和你用同樣的視點看事情?

答:讓員工有成就感是很重要的。當客人因為感動或開心嘉許某位人員時,我們也會讓這件事情傳到所有人耳裡,讓大家一起讚美她(他),鼓勵本身就是最好的原動力。相反的,當員工有失誤時,不是高聲指責,而是私下教誨提醒,幫她(他)留面子。該給糖吃的時候,決不吝嗇。

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