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員工須滿足 客人才滿意獨家專訪》日本第一女將小田真弓的不敗心法……

問:加賀屋的員工中二度就業的中年婦女與單親媽媽比例相當高,請問這是刻意的嗎?

答:基本上,我們的門檻設得並不高。有本來就從事旅館業的、有以前坐辦公室的、也有帶著小孩離鄉背井,沒什麼工作經驗的婦女。我認為紙面履歷,沒有面試時展現的性格、眼神來的重要。學經歷看起來很優秀的,未必適合旅館工作,反而失婚、有小孩對我們來說都不是問題,我唯一看重的,是有沒有服務的熱忱。

每個人或多或少都有一些不足為外人道的苦衷,尤其是現在這個年代,離過一次婚也不是什麼大事,對這些獨立扶養孩子的單親媽媽來說,小孩就是唯一的寶,為了讓孩子將來有更好的生活,她們在工作上反而會更拚命,表現得更亮眼。 問:我們聽到加賀屋有許多離職員工再回巢。你似乎是個念舊的人,曾經開除過人嗎? 答:我從來沒開除過人,一旦錄用,就希望能留下人才,即使她不能再從事之前的工作,也許可以在組織內找到其他適合她的工作。時代不同,以前可能你踏出這扇門,就永不錄用,尤其前代女將的個性相對嚴厲點,責罵後少了安撫動作,有些很好的員工可能只是一時情緒上來,就負氣離開,卻沒有台階回來。

這是很可惜的事,每個人來都是一種緣分,離開有時也並非因為不適合,而是有苦衷。我們這裡有許多人當初因為結婚離職,兩三年後卻離婚收場,帶著小孩,很無助,想再回來。對我來說,只要開口,我都會再伸出手,比起許多年輕人,學得快,卻不停跳槽,這些因故離職的老員工,回流後反而更加死忠,工作表現更好。

問:現在旅館業十分競爭,你認為加賀屋能蟬聯三十年不敗的最大關鍵是什麼?

答:每家旅館的服務特色均不同,加賀屋的特色就在於雖然我們規模很大、客人很多,但是我們在服務上關注的點卻很微小,而且所有人不論職種,都把自己當成第一線再來迎接客人。我常告訴他們,每一位客人來,都要當成是自己最重要的人,也許是男友或是可愛的孫子,你一定是把房間打掃得乾淨舒適,拿出最好的食物來款待,你一定會去打聽其喜好,給他(她)最貼心的驚喜。

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