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員工須滿足 客人才滿意獨家專訪》日本第一女將小田真弓的不敗心法……

讓我感動的是,兩年後,這位爸爸依然光臨,腰間還繫著當時我們送他的加賀屋小吊飾。那不是什麼值錢的東西,但我看了好欣慰,也讓我了解,客人會罵我們,是希望我們成長,這才是真正的客人!

問:身為女將,什麼是你最在意、絕不放手的部分?

答:當然客人滿不滿意是第一要務,但員工的滿意程度也同等重要。兩者均不可偏廢。這也是我時常在思考的問題,面對員工時,最重要的就是「公平」的態度。必須讓他們覺得自己是受到公正的對待。我也一直盡量提醒自己站在天平的中間,保持平常心看待事情,員工做不好要提醒,做得好也不忘適時給予讚美,維持一種平衡。

問:日本有句名言:「お客様は神様です(客人是神)」,當客人不講理時,你如何讓客人消氣又不傷及員工自尊?

答:我們做的是旅館業,我常跟員工說,你的薪水是客人給的,沒有客人,就沒有你我。天下無不是的客人,事出必有因,我們當然不能指責客人,但第一時間道歉平息客人怒火的同時,也不能忘了關照自己人的感受,不是罵員工給客人聽。每個人背景、個性不同,若只是一味指責,很容易造成反彈。 前天就發生客人因為沒收到行李跑來問罪,結果是因為導遊漏寫了房號以至於行李沒送到,處理的是位資歷尚淺的新人,她也就如實解釋,結果讓客人大怒。在道歉之後,我先讓她心情冷靜一下,安慰她,「誰都會失敗,改正就好,不要太在意。」再慢慢去分析事情:是不是應該站在客人立場為他們多想一點,有名字就立刻去查是那一號房,而不是就擺著?但這些道理必須等她心情平復後,再慢慢指導。

其實不只新人因為不熟悉會疏忽,最可怕的反而是資深的員工,會因為對工作駕輕就熟,面對客人也輕鬆自然,太過親近而忘了該有的禮節和分際。不管資深還資淺,我常常告誡她們,一旦穿上和服,進到這個環境就是工作,一刻都不可馬虎。

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