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員工須滿足 客人才滿意獨家專訪》日本第一女將小田真弓的不敗心法……

《商業周刊》問(以下簡稱「問」):加賀屋為人稱道的服務,大都由被稱為傳奇女將的前代女將──小田孝所訂立,請談談您眼中的婆婆小田孝。

小田真弓答(以下簡稱「答」):前代的母親(指小田孝)其實不是做這一行(編按:小田孝為政治世家千金)出身的,所以起初對旅館的工作沒有頭緒。累積許多挫折與失敗的經驗,邊做邊學。以前這裡的旅館女將都要到船舶停靠的和倉港邊迎接客人上岸,有次母親因為從早到晚不停工作太過勞累,中午小憩一下,沒想到睡過頭而遲到,趕到時被客人當場怒叱:「竟然這麼晚才來,真是最差勁的女將、最糟糕的旅館。」讓她從此痛下決心,只要是客人說出口的要求,無論如何都要盡力辦到,絕不和客人說不!

問:身為百年旅館的媳婦,你在服務的四十五年間,最受挫的經驗為何?

答:我因為不是本地人,所以對於這裡的一切都不熟悉,尤其像這裡特有的方言,完全聽不懂。起初幾年真的是用「天翻地覆」來形容,每天都會出些小狀況,我也只能錯中學。剛開始面對客人的時候因為太緊張,整個表情僵硬,笑不出來,常被客人投訴:「你是在生氣什麼?」所以我就幫自己訂立三年、五年、十年的近、中、遠程目標,並且改變自己,努力學方言和員工拉近關係。鼓勵自己每天一定要學一、兩件事,不要急,慢慢下功夫去學習。

曾經,從早上十點到下午六點,我就這樣站在玄關,因不同的事情被罵了一整天,不停道歉。最嚴重的一次是一位爸爸帶家人來玩,小朋友在我們販賣名產的商店裡東摸西摸,把陳列的商品弄得亂七八糟,店員說了句:「不要亂摸喔!」這句話讓這位爸爸大怒,氣急敗壞把我叫來罵到昏天暗地。但我們只能讓客人罵,務必讓客人平復情緒,帶著愉快心情回去。從他也許很不理性的語句裡,十句中一定有一句是我們的確沒做好的,找出來,改進它,這才被罵的有價值。

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