京都-旅館

京都，一個細雨的下午，我坐在柊家窗畔，看著雨絲絲落下，時間彷彿靜止。就是在這裡，我清醒的意識到，只屬於古老日本的寧靜。」這是日本首位獲得諾貝爾文學獎的大文豪川端康成在京都創作時留下的隻字片語，當中的場景，正是位於京都中京區的柊家旅館。

柊家和俵屋、炭屋，並稱京都三大老旅館，其源遠流長的歷史，讓許多旅人都甘願花個萬元入住，體會最原汁原味的日式旅館服務。一八一八年創立、近兩百年歷史的柊家，最特別的當屬受到川端康成的青睞，他選擇在這兒創作小說；甚至，還介紹日本文壇上的三島由紀夫前來入住，讓原本就充滿時間痕跡的旅館多了幾分文學況味。此外，包括默劇大師卓別林等人，也都是柊家的座上賓。

走進這兩層樓高的老旅館，入門後的走廊一旁植栽滿布，地上則已灑水迎賓（日本習俗，有洗滌、轉換心情之意），進到裡頭，最讓我和同事有印象的則是滿室馨香的檜木味與榻榻米香氣。對應到玄關上懸掛的匾額「來者如歸」，我們發現這日式老旅館，從氣味開始已經讓人有回家放鬆的感覺。

柊家旅館第六代女將、現任董事長西村明美告訴我們，「這（匾額）和中文的賓至如歸一樣。從照顧顧客的角度出發，思考他們需要什麼，是我們一直以來所關注的。」她舉例，從前京都旅館只與熟客往來，不接受第一次上門顧客，因為和熟客多次的往來和互動，對他們的習慣、各別需求熟稔，才能有最細緻的服務。以前，要讓陌生客入住的前提，也是得透過熟客的介紹。

時至今日，不收陌生客的規則不復存在。顧客來自四面八方，要做到無微不至的服務，難度當然更高。西村明美透露，「好的服務來自，觀察和用心。」在柊家旅館，任何一個與顧客接觸的機會與細節，都不會被放過。連喝一杯熱茶，服務人員都在腦中留下了線索：拿到熱茶馬上就喝的顧客，可能較不怕熱。而話多的顧客，則要多提供他有興趣的訊息；話少的顧客，可能需要空間，則減少打擾。西村明美說，觀察力可以超越各種限制，成為好服務的關鍵。柊家有位服務人員八重，雖不擅英語，卻因擅於觀察與服務，贏得外國顧客的心，登上美國媒體版面。

西方服務重表現熱情和個人特色；但在日本，特別是京都，服務特別在意自己和對方的關係。就像同樣是插花，西洋花藝在於表現自己，日本插花則是從感謝神、佛的角度出發一樣。所以服務人員要盡可能從觀察中提前發掘顧客需求，而非主動詢問。

像是柊家這類的日式老旅館，許多看似自然而然的事情，其實都是旅館精心的安排。「在柊家旅館的房間內能望向戶外庭園，庭園中有的植物，就不會出現在室內花瓶裡。」女將告訴我們這個秘密，讓我們訝異：這麼小的細節，竟然也會被注意。就在我們走訪新、舊館的午后，瞥見浴室木頭浴缸正注入滾滾水流。為什麼這麼早在放水？難道水溫不會下降？西村明美說，日本人喜歡泡澡，藉此消除疲勞，所以他們在顧客登記入房前一小時開始注水。至於溫度的問題，她自信的表示，「來自高野地區樹木製作的浴缸，不但芳香，還能保溫。」顧客泡過一次到隔天早晨都還是溫的，有人還誤以為是旅館幫忙添了熱水。

準備離去時，門口擺放的鞋子已鞋尖朝外，方便穿著。日式旅館的服務精神，果真永遠跑在顧客的前面。

小檔案＿柊家旅館

網址：www.hiiragiya.co.jp
房間：舊館21間、新館7間
電話：+81-75-221-1136
地址：京都市中京區麩屋町姉小路上ル中白山町277
費用：一晚附早晚餐，32,000日幣起（約合新台幣11,792元）