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超五星飯店看門道衣櫃有幾個衣架才標準?衣服送洗還幫你換新釦子?

今年度台灣飯店業大事:籌建耗時六年、開幕日期一延再延的「台北文華東方酒店」(Mandarin Oriental TAIPEI)預計於五月下旬開幕。從硬體規格,到人事布局,台北文華東方吹皺了一池春水。

為此,台北各五星飯店無不嚴陣以待,君悅、亞都麗緻及香格里拉台北遠東國際大飯店等,都不約而同做了內部裝修。為何文華東方成為市場的震撼彈?長久以來,文華東方及麗思‧卡爾頓(Ritz Carlton)、四季(Four Seasons)等飯店集團,都被業界及媒體視為「超五星級水準」。

從事旅館經營管理及教學超過三十年的高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說,「在全球各種評鑑中,只有五星級飯店,沒有六星或七星。不過,雖然標準只到五星,還是有不少飯店是以『超五星』的服務著稱。」

經常住宿頂級飯店的作家梁旅珠說,要能夠成為超五星飯店,「你準備的東西永遠比客人需要得多。」早一步為客人設想的感動式服務,是讓客人把心永留在飯店的主因。

東京帝國飯店前總經理犬丸一郎在著作《帝國飯店的風範》中,一語道出飯店服務的難度:「一百減一並不是九十九,而是零。這就是飯店服務。」他解釋,一般企業各有強項,只要有某一點突出,就能備受好評。然而,飯店要求的卻是無微不至、水準均一的服務。即便飯店各項都好,但只要有一項讓客人覺得不滿意,他或許就不會再度光臨。

室內設計師陳岳夫就說,「硬體有財力就辦得到,『服務』,才是競爭重點,從check-in,甚至從電話訂位的那一刻,就是關鍵。」

如何才算超五星水準?這次,「alive優生活」列出你未曾察覺的美國AAA五鑽標準,並且邀請住遍世界各大飯店的四位達人:梁旅珠、蘇國垚、陳岳夫及建築師張智強,帶大家一窺何謂超五星飯店,軟硬體要到達什麼樣的水準?你可能不知道,打開五星飯店裡的衣櫃,究竟該有多少衣架才算合格?飯店電話鈴響不超過幾聲就該被接起?跟著我們的腳步,解密超五星飯店背後的細節。

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