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超越九十項SOP 精準預測客人需求從帶位到用餐,超五星員工訓練大揭密

以Bencotto餐廳為例,這樣的實況模擬,在開幕之前,將歷經至少六十場。而且,文華東方還會邀請到美食專家與商務人士一起參與,更針對餐食給予意見,增加實境模擬的挑戰程度。

顧客的反應與回饋,會被彙整起來,一次一次檢討改善。李佳燕表示,像是SOP只提到要隨時為客人更換新盤子,但中式餐廳「雅閣」的實況模擬卻發現,「該怎麼換」卻有待討論。最後,為了讓客人的桌面不會空著沒有盤子,服務員在更換盤子之前,就該先準備好新的盤子,收走髒盤後就立即換上新盤,而不是等到收完後才去工作檯上拿新盤。

不只是Bencotto,飯店內六家餐廳和客房,也都進入實況模擬階段。內部員工同樣帶著行李登記住房、接受管家奉上迎賓飲料,並實際使用浴室、入睡,隔天才正式退房。

擔任飯店樓層管家職務的Jimmy(陳楷翔)說,實況模擬除了讓他更熟能生巧之外,更讓團隊能早一步發現客人可能的需求。例如,第一天他看到客人把水瓶及杯子放在大桌子上,就將它們移回床頭原位,第二天客人還是把水瓶和杯子放在大桌子上。經過討論,Jimmy學習到以最貼心的方式來處理:除了在大桌子放杯子及水瓶外,兩邊的床頭也都擺上杯子及水瓶。

這些,都是細節中的細節,唯有一次次的反覆練習,才會有完美演出的可能。

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