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超越九十項SOP 精準預測客人需求從帶位到用餐,超五星員工訓練大揭密

五月初,週五的晚間七點,台北市慶城街、興安街交叉口,還被工地圍欄圈著的文華東方飯店看起來靜悄悄的,但其實,內部已開始「營運」了。

走進位於六樓的Bencotto義大利餐廳,偌大空間已經坐了三、四十位顧客,食物香氣誘人、酒保大顯身手,氣氛活絡。若不是顧客還穿著紅色Polo衫(員工訓練時所穿的制服),我還真以為餐廳已經對外營業。

這是文華東方內部的實況模擬(Simulation),alive獨家進到裡頭觀察。在這之前,餐廳服務員已接受兩個多月各式的專業訓練、角色扮演,主管、員工扮演客人及服務員,練習不同情境。

而實況模擬則是來真的,由飯店內部其他部門的同仁輪流擔任顧客,實際到餐廳點餐、用餐、接受服務、結帳,單人、兩人或多人一組,任意點餐,就像進入一般餐廳,狀況可能來自四面八方。

曾任亞都麗緻總經理的資深飯店人蘇國垚指出,好的飯店開幕前都會有實況模擬,但通常只有一兩次,或舉辦內部Dry Run(排練),時間長短不定,通常約一週。而有些飯店會先舉辦Soft Opening(飯店在正式開幕前試賣),目的都是讓員工有實際操作的機會。

然而,文華東方和別人不同的是,實況模擬長達三至四週。等於是讓員工在開幕前把一條條死板板的SOP(標準作業流程)變成實境,還可能面臨SOP完全沒提到的狀況題。 當晚,Bencotto餐廳進入第五天的實況模擬,服務確實還有需要改進的地方,像是說菜不夠仔細,或坐在吧檯上,餐點來了、刀叉卻還不見蹤影。

擔任客人的內部員工,就是來「測試Bug」的,各個身負重責大任。用完餐後,他們須填寫一張多達九十個題目的核對清單,像是客人進入餐廳後,一分鐘內帶位,讓客人就坐;五分鐘內送上客人點的飲料;就坐後十分鐘內幫客人點餐等。這些問題,客人們都要以精確的數字來回答。公關總監李佳燕說,大家會拿出手機的碼表來精準測量,才有辦法回答這些細節。

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