超越九十項SOP　精準預測客人需求

五月初，週五的晚間七點，台北市慶城街、興安街交叉口，還被工地圍欄圈著的文華東方飯店看起來靜悄悄的，但其實，內部已開始「營運」了。

走進位於六樓的Bencotto義大利餐廳，偌大空間已經坐了三、四十位顧客，食物香氣誘人、酒保大顯身手，氣氛活絡。若不是顧客還穿著紅色Polo衫（員工訓練時所穿的制服），我還真以為餐廳已經對外營業。

這是文華東方內部的實況模擬（Simulation），alive獨家進到裡頭觀察。在這之前，餐廳服務員已接受兩個多月各式的專業訓練、角色扮演，主管、員工扮演客人及服務員，練習不同情境。

而實況模擬則是來真的，由飯店內部其他部門的同仁輪流擔任顧客，實際到餐廳點餐、用餐、接受服務、結帳，單人、兩人或多人一組，任意點餐，就像進入一般餐廳，狀況可能來自四面八方。

曾任亞都麗緻總經理的資深飯店人蘇國垚指出，好的飯店開幕前都會有實況模擬，但通常只有一兩次，或舉辦內部Dry Run（排練），時間長短不定，通常約一週。而有些飯店會先舉辦Soft Opening（飯店在正式開幕前試賣），目的都是讓員工有實際操作的機會。

然而，文華東方和別人不同的是，實況模擬長達三至四週。等於是讓員工在開幕前把一條條死板板的SOP（標準作業流程）變成實境，還可能面臨SOP完全沒提到的狀況題。 當晚，Bencotto餐廳進入第五天的實況模擬，服務確實還有需要改進的地方，像是說菜不夠仔細，或坐在吧檯上，餐點來了、刀叉卻還不見蹤影。

擔任客人的內部員工，就是來「測試Bug」的，各個身負重責大任。用完餐後，他們須填寫一張多達九十個題目的核對清單，像是客人進入餐廳後，一分鐘內帶位，讓客人就坐；五分鐘內送上客人點的飲料；就坐後十分鐘內幫客人點餐等。這些問題，客人們都要以精確的數字來回答。公關總監李佳燕說，大家會拿出手機的碼表來精準測量，才有辦法回答這些細節。

以Bencotto餐廳為例，這樣的實況模擬，在開幕之前，將歷經至少六十場。而且，文華東方還會邀請到美食專家與商務人士一起參與，更針對餐食給予意見，增加實境模擬的挑戰程度。

顧客的反應與回饋，會被彙整起來，一次一次檢討改善。李佳燕表示，像是SOP只提到要隨時為客人更換新盤子，但中式餐廳「雅閣」的實況模擬卻發現，「該怎麼換」卻有待討論。最後，為了讓客人的桌面不會空著沒有盤子，服務員在更換盤子之前，就該先準備好新的盤子，收走髒盤後就立即換上新盤，而不是等到收完後才去工作檯上拿新盤。

不只是Bencotto，飯店內六家餐廳和客房，也都進入實況模擬階段。內部員工同樣帶著行李登記住房、接受管家奉上迎賓飲料，並實際使用浴室、入睡，隔天才正式退房。

擔任飯店樓層管家職務的Jimmy（陳楷翔）說，實況模擬除了讓他更熟能生巧之外，更讓團隊能早一步發現客人可能的需求。例如，第一天他看到客人把水瓶及杯子放在大桌子上，就將它們移回床頭原位，第二天客人還是把水瓶和杯子放在大桌子上。經過討論，Jimmy學習到以最貼心的方式來處理：除了在大桌子放杯子及水瓶外，兩邊的床頭也都擺上杯子及水瓶。

這些，都是細節中的細節，唯有一次次的反覆練習，才會有完美演出的可能。